Rumorismo

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

Así lo dice uno de los grandes gurús del social media refiriéndose al momento en que vivivos. En este descanso estival, he leído un buen número de post sobre lo que se ha denominado “la muerte de las relaciones públicas” que han circulado en foros especializados durante mes de agosto. Esta defunción que pregonan algunos no es más que un paso más en el desarrollo de la Web 2.0, o como dice Brian Solis “

la web está forzando a un cambio en las relaciones públicas tradicionales

”, pero ¿significa esto la muerta de las Rr.pp? Va a ser que no. Eso sí, aquel que tire de notas de prensa y circulares de 3 páginas como plan maestro para conseguir visibilidad y reconocimiento en el mundo de hoy va listo. Citando de nuevo a Brian Solis:

bienvenidos a lo que puede ser la mayor revolución de la historia en las relaciones públicas

”.

¿Y por qué? Es obvio que con la posibilidades que la web 2.0 ha dado a los usuarios (no las cito porque entiendo que ya las conocemos) para “promocionar” o “dilapidar” tu marca (empresa) ; las RR.PP no se pueden limitar a mandar notas de prensa a los medios porque hoy en día cualquiera puede ser un mass media en sí mismo. Las reglas han cambiado y quienes antes se den cuenta, más ventaja tomarán en el proceso de llegar a las relaciones públicas 2.0. ¿Y qué son las PR 2.0? Pues simplificando mucho y citando de nuevo al sr. Solís: “una evolución de las relaciones públicas, nada más, nada menos”. Sin duda los profesionales de las Rr.pp son los más indicados para liderar este cambio, pero si no se ponen las pilas y no reconocen este cambio que algunos han bautizado “groundswell”, no me cabe duda que serán otros los que ocupen su lugar mediante el aprendizaje y el uso de los nuevos “canales de comunicación”, llámense Facebook, Myspace, Friendfeed, Twitter, blogs, etc; ¿Are you ready?

No se trata de una nueva dieta, POST es el acrónimo para People, objectives, strategy y Technologies (en inglés obviamente), esta fórmula  es, según el libro Groundswell, el estándar a seguir para planificar una estrategia de Social Media Marketing.

 People: ¿está tu gente conectada? ¿ y dónde? Antes de embarcarte en ningún proyecto de social media, lo primero es saber  si tu cliente  es un “nativo digital” o no, saber qué blogs lee, o en qué comunidades está. También saber si es un creador, un recolector de información, un participador o un observador.

 Objectives: antes de iniciar nada, hay que saber a dónde se quiere llegar y marcarse metas.

 Strategy: ya es la hora de diseñar cómo vamos a llegar a esos objetivos, cuál es la hoja de ruta y qué Tecnologías nos sirven para nuestros propósitos: no hay que volverse loco herramientas sociales hay muchas pero sólo algunas servirán a nuestros propósitos.

4 pasos sencillos pero recomendables.

Groundswell. ¿Qué es esto? Según Forrester es un concepto que designa el cambio social que han permitido las nuevas tecnologías y el uso de las mismas por la sociedad para comunicarse entre sí y con las empresas de una forma fácil y barata nunca antes conocida. Groundswell significa literalmente ” remolino”, metafóricamente representa la ola de democratización social que ha permitido internet, y que amenaza con llevarse por delante a muchas empresas que no sean conscientes de este cambio en la manera de relacionarse con sus clientes.

En su libro Groundswell: winning in a world transformed by social technologies
Forrester describe qué es el Groundswell, qué deben saber las empresas sobre este cambio social y sobre todo cómo usarlo en beneficio de ellas mismas. El libro enumera muchos casos prácticos de empresas (casi todas americanas) que han cambiado su mentalidad para adaptarse e introducir en sus empresas estrategias de SMM (social media marketing) como los reviews de usuarios, la apertura de blogs corporativos, de comunidades sociales, etc; otras tantas se han dirigido a Forrester para pedirles asesoramiento. La ola social ha llegado…

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