Rumorismo

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

Si queremos definir  qué es el 2.0 al final nos tendríamos que quedar con un concepto: comunicación entre iguales, entre Tú y Yo. Lo que hay en medio, los canales, las tecnologías… es secundario. Hoy usamos blogs, el Twitter, o Facebook, pero mañana pueden ser otros canales o tecnologíaspor descubrir.

La prueba de que las herramientas 2.0 promueven la comunicación la tenemos, por ejemplo, en la cantidad de eventos o encuentros mensuales que se generan en nuestro país alrededor del uso de las nuevas tecnologías y de sus aplicaciones. Así tenemos:

• First Tuesday 
  First Tuesday es una organización independiente sin animo de lucro que actua como plataforma global de encuentro entre emprendedores, empresarios e inversores de negocios relacionados con Internet y las Nuevas Tecnologías

• Cava and Twits:
  

Cava&Twitts es un encuentro mensual en el que queremos acercar, tanto a los usuarios actuales de Twitter como a los que no lo son, qué es, para qué sirve y quién está utilizando Twitter.

• Conversion Thursday:

Conversion Thursday es un evento mensual para compartir experiencias en analítica web y marketing de conversión.Tienen lugar el segundo jueves de cada mes a partir de las 19h de la tarde y estan dirigidos a profesionales y empresas de la analítica web o marketing online con experiencias que compartir
¿Y para qué sirven? Pues además de convertirse en aútenticos foros de debate sobre experiencias reales que pueden afectar a tu empresa, son una nueva forma de promover las relaciones públicas y de dar a conocer a tu empresa, bien participando como ponentes o incluso esponsorizando estas reuniones.
¿Alguno de estos encuentros interesa  a tu empresa? ¿Conocéis otros encuentros 2.0? No dudéis en compartirlo.

En mis recientes post sobre el OME Guillermo Villaroig de Overalia mencionaba que la mejor forma de posicionar una web es elaborar un plan de comunicación. Dicho así puede sonar más dificultoso o costoso de lo que realmente es, y quizá conviene dar algunas ideas sobre cómo hacerlo. Tomando como referencia el blog de Ivan Pino   elaborar un plan de comunicación 2.0 toma 5 pasos:

• Análisis blogroll: o la identificación de nuestro lector, de nuestro target. ¿Por qué? básicamente para establecer perfiles y contextualizarlos en nuestra estrategia de empresa (o marca) y localizar en qué redes o comunidades está presente nuestro público objetivo.
• Estrategia Keyword:esto lo considero clave, hay que definir las palabras clave que nos identifican (en el caso de mi blog son: relaciones publicas, Pr, Pr 2.0, marketing, etc). Subuen uso en nuestra comunicación nos hará más localizables para nuestros usuarios y lo que es muy importante: para los buscadores.
• Táctica Post: ya tenemos lo conceptos (keywords) y ahora hay que crear los contenidos que los aglutinan: en blogs, en redes sociales, en noticias, notas de prensa, fotos, vídeos.
• Operativa Link: los links son rastros digitales que conducen a nuestra web o blog. Participar comentando en otros blogs, mandando mails, etc propician nuestra visibilidad además de permitirnos entrar en la Conversación.
• Evaluación Google:si hemos hecho bien todos los pasos anteriores, los buscadores nos recompensarán en forma de buenas posiciones en consultas que tengan relación con nuestras palabras clave.

¿qué os parece?. Agradezco a Ivan Pino su post cómo eleborar un plan de comunicación que he tomado como base (casi literal, pero es que ¡hay cosas que de sencillas no se pueden explicar mejor!).

Leo en Diario del Viajero una historia que merece una reflexión, la historia se llama “El robot Lucía, una guía turística que no enseña nada“, de la que os resumo algunas ideas:

La Junta de Andalucía anuncia a bombo y platillo que ha llegado a un acuerdo con Microsoft para lanzar “Andalucia en tu Messenger” una iniciativa para promover la región entre los jóvenes y con la que “andalucía se sitúa en la vanguardia en innovación tecnológica aplicada al Turismo”. ¿Y cómo la promocionan? Con un robot bautizado Lucía y supuesto experto en turismo en la región. El coste de la acción: 200.000 €, a los que se suman otros 250.000 € en promocionar la historia.

Ahora una editora del Diario del Viajero se aventura a mantener una conversación online por el conocido messenger añadiendo a Lucía, el resultado: una conversación de besugos, en la que poco o nada saca en claro.

Resultado: crítica online en el blog de viajes más leído de España, y gente que comenta diciendo:

omega

Soy Andaluza, y me da verguenza de la ridiculez de pagina,cansina etc, que han creado,

Es una pena desperdiciar el tiempo y los miles de Euros que habran gastado, en semejante chapuza

Sin conocer más sobre esta iniciativa de la Junta que lo expuesto anteriormente y sin ningún dato marketiniano para juzgar el éxito de la acción, me atrevoa decir que parece un desatino gastarse casi medio millón de euros en un robot parlanchin. A ver,¿no estamos en la era 2.0, en la CONVERSACIÓN, en el poder de la gente, en las redes sociales, el CGU (contenido creado por usuarios), la participación?. ¿No sería más útil crear una comunidad alrededor de Andalucía y el Turismo? o una comunidad de blogs sobre Andalucía, donde gente de la región que vive allí y ama Andalucía, puede dejar sus experiencias y entablar relaciones directamente con los interesados en venir a la región. Yo creo que muchos de los que leeís esto estáis asientiendo con la cabeza.
Pero bueno, ¿quiénes somos nosotros para opinar? Al fin y al cabo todo el mundo conoce el Messenger, y hay millones de jóvenes en España usándolo, ¿o no? Pues ya está, jugada perfecta pagamos una talegada a Microsoft ¡qué nos pongan un robot experto en Andalucía! Si me perdonáis la comparación, parece aquello de fichar al Cristiano Ronaldo de turno, porque hacer un equipo sin nombres cuesta mucho….

 Me permito la licencia de incluir esta magnífica presentación de Joantxo Llantada  llamada “Redes sociales, el arte del tuteo”,  en ella se condensan muchas de las ideas que en este blog trato de lanzar y que Joantxo tiene la habilidad de resumir e ilustrar con imagénes en 32 slides. Aquí tenéis una excusa para cerrar el programa de email y poner vuestra atención en esta presentación, luego ya podéis iros a casa (o de finde) y desconectar.