Rumorismo

Continuando con el proyecto que pretende analizar el impacto de la “comunicación real-time” en el sector aeronáutico, compartiré con vosotros la entrevista respondida por Spanair.  Al igual que Iberia el primer contacto fue a través de Twitter y en pocos minutos  conseguí contactar con Helena Abellán responsable de contenidos y comunicación 2.0 de la aerolínea.  Como leeréis Spanair está llevando internamente la mayor parte de su estrategia y tienen como prioridad de la misma el servicio al cliente. A pesar de la “exposición” que supone tener canales abiertos en social media en un sector tan difícil como el aéreo, Helena valora más las ventajas que los inconvenientes y señala como un caso de éxito la situación con el volcán.  Esta entrevista se hizo antes del puente de diciembre y la huelga de controladores, pero se volvió a demostrar que el “real-time” y Twitter son herramientas muy útiles para actualizar a los clientes: Aena creó una cuenta Twitter el mismo día de la crisis y en pocas horas tenían miles de seguidores, mientras @Vueling respondió a miles de peticiones. Y seguro que @Spanair hizo lo propio. Seguro que nos lo comentarán en este blog. Os dejo con esta interesante entrevista:

¿Cuál es vuestra estrategia en Social Media?

Trabajamos el Social media desde dentro de la empresa, aunque contamos con colaboradores externos para el mantenimiento de algunas plataformas. El responsable de este tema dentro de la empresa soy yo, así como el vínculo de gestión con los proveedores que trabajan para nosotros en la implementación de acciones concretas.

El objetivo es consolidar una relación estable con nuestros usuarios. Desde el trabajo en las redes sociales estamos adquiriendo un compromiso con nuestros clientes y usuarios para establecer una vía de comunicación sincera, transparente, cercana y bidireccional con ellos.

Spanair es La de Todos, ese es nuestro slogan, y las redes sociales son el canal idóneo para poder escuchar, entender y responder a nuestros clientes y que pasen de ser sólo clientes a seguidores de nuestra marca. Spanair es compañía que desde su nueva etapa tiene claro que tiene mucho en lo que mejorar y sin duda las redes sociales son el mejor canal para escuchar a nuestros usuarios y saber cómo podemos hacerlo cada día mejor.

En esta línea esta semana pasada hemos lanzado el portal www.ponavolartusideas.com , un site que definimos como una comunidad virtual creada a medida de los usuarios de Spanair para que nos hagan llegar sus ideas sobre diversos temas que les proponemos. Hemos estrenado el site pidiendo que nos ayuden a definir el nuevo programa de fidelización SpanairStar en el que estamos trabajando y que sustituirá a Spanair Plus en breve.

¿Cuál es vuestra identidad digital?

Twitter y Facebook son las dos redes sociales que nos sirven para poder estar en contacto más directo e intentar conseguir los objetivos que perseguimos de ofrecer servicio a los usuarios, por su rapidez, inmediatez y uso mayoritario. http://www.facebook.com/spanair y http://twitter.com/Spanair .

No obstante contamos con un blog http://spanairladetodos.wordpress.com/ que tiene muchos seguidores, ya que desde el mismo tratamos en profundidad cuestiones de interés y dudas que surgen por parte de los usuarios. En Facebook y Twitter detectamos los temas de interés y damos respuestas concretas y en el blog los tratamos en mayor profundidad.

Por otra parte nuestro canal de Youtube http://www.youtube.com/SpanairSiteoficial nos sirve para apoyar con vídeos parte de este concepto de servicio pero en el caso de Youtube tenemos un objetivo más lúdico de cara a los usuarios y ofrecemos vídeos en los que principalmente damos a conocer acciones que hemos llevado a cabo y sobre todo los destinos a los que puedes volar con Spanair. Pero tenemos unas cuantas sorpresas de cara al año que viene, que por supuesto no pienso desvelar, pero que creo que van a dar mucho juego y serán divertidas.

¿Qué mecanismos tenéis para detectar una crisis de reputación on line?

Ese es uno de los aspectos que tenemos externalizado con uno de nuestros proveedores. A pesar de que internamente monitorizamos el ruido que hay en las redes sobre nuestra marca cuando hemos sufrido crisis reputacionales nos han dado la voz de alarma y hemos gestionado la crisis con su ayuda.

Un caso de éxito para nosotros: Cuando estalló el volcán islandés esta pasada primavera y la nube de cenizas colapsó el espacio aéreo europeo lo único que podíamos hacer era informar de cual era la situación a la que nos enfrentábamos los usuarios de forma rápida y transparente. Nuestro equipo de operaciones trabajó a destajo para reconducir la situación y que la operativa fuera lo más eficaz posible; nuestra dirección comercial, consciente de la gravedad de la situación, mejoró las condiciones en cuanto a política de cambios y reembolsos y desde las redes sociales tratamos de dar información in real time sobre cual era la situación. Fueron unos días de mucho trabajo, pero salió bien y nuestros usuarios estuvieron bien informados en todo momento.

¿Qué implicaciones tiene el “real time” para las aerolíneas?

Desde mi punto de vista, aunque el real time es durísimo de gestionar en una aerolínea las ventajas son mayores que los inconvenientes. En un sector tan sumamente complejo como el nuestro y en el que intervienen tantísimos factores para lograr que la experiencia de volar sea un éxito requiere mucho esfuerzo por parte de mucha gente implicada, eso por no hablar de los factores que no podemos controlar ni prever. Un día de niebla, nieve o lluvia intensa puede afectar a la operativa con retrasos o cancelaciones y por lo tanto provocar una experiencia negativa en el usuario a la hora de volar. De los comentarios negativos de los usuarios aprendemos a diario.

Pero el real time nos aporta para mi una de las mejores ventajas: poder tomar el pulso a nuestros usuarios de forma directa, rápida y eficaz; saber qué piensan los usuarios que deciden volar con nosotros y cual es su experiencia como usuarios de esta aerolínea muchas veces in real time mientras esperan su vuelo o acaban de aterrizar. Eso nos ayuda a mejorar que es el objetivo que perseguimos, intentar hacerlo cada día mejor.

El inconveniente por supuesto es la exposición que tenemos a las críticas. Tener un canal de comunicación abierto implica asumir el riesgo a las críticas, algo que hay que saber sobrellevar y sobre todo sacar la lectura positiva que nos haga mejorar. De los comentarios negativos de los usuarios aprendemos a diario.

¿Qué utilidades le dais al social media?

Servicio, servicio y servicio. Queremos que nuestras redes sociales sean un canal a través del cual ofrecer información sobre el servicio a nuestros usuarios, así que la utilidad que le damos a las redes es el de ser las plataformas más rápidas y de fácil acceso en las que el usuario pueda obtener todo tipo de información relacionada con nuestros servicios.

Por supuesto que también las utilizamos para dar a conocer diferentes acciones que llevamos a cabo desde la compañía (brand y promociones) pero uno de los mayores usos es asistir al cliente en la resolución de dudas y servir de servicio de respuesta alternativa a nuestro servicio telefónico de atención al cliente.

Puedes leer la entrevista a Iberia que abre el proyecto “Aerolíneas y Real Time”