Rumorismo

Estamos inmersos en lo que muchos llaman “Comunicación Real-Time”,  los  medios sociales   han cambiado la forma en que todos nos comunicamos: el diálogo es ahora más directo con el cliente gracias a Facebook, a Twitter  y a la movilidad. Las empresas deben  ser capaces de responder a clientes y socios en “tiempo real” y si no lo hacen (y rápido), se corren varios peligros: quejas, crisis de reputación o pérdida de oportunidades.

Si esto es verdad para todos ¿cómo lo están viviendo las principales empresas que operan vuelos en España (Iberia, Vueling, Spanair, EasyJet, Ryanair)? o en otras pablabras :¿cómo se están adaptando las aerolíneas en España a esta realidad?. Me lo pregunté esta semana, y decidí que lo mejor era contactar a las aerolíneas directamente. Y planteándolo como un tipo de experimento en tiempo real (desde luego no científico pero sí interesante) he empezado a llamar a las puertas “online” de estas empresas y con mis propias reglas:

• Mandarles vía online un cuestionario de 5 preguntas relativas a su estrategia social media
• Contactarles (o llamar su atención) usando sus canales de comunicación online: Facebook, Twitter, Linkedin, etc; o sea, nada de llamadas de teléfono ni de tirar de contactos o servicios de prensa.
• Publicar sus respuestas en el orden que las reciba cumplimentadas.
• Contar el modo en que he conseguido la entrevista
• Publicar un resumen final con una valoración de su estrategia, presencia y uso de los medios sociales.

En los 10 primeros minutos del experimento  conseguí conversar a través de Twitter con @Iberia y con @Spanair.Un sobresaliente en cuanto a rapidez en atender mi petición. Ya que Iberia-departamento de redes sociales (importante que tengan uno), me han respondido horas después, tienen el honor de abrir la tanda de entrevistas.

La forma de contacto con Iberia (y superefectiva) fue mediante Twitter, hice una pregunta mencionándolos:¿podría tener el contacto de alguien de PR/Marketing para un estudio que estoy haciendo?@Iberia.

En pocos minutos tenía una respuesta:

Finalmente conseguí un mail de contacto, les facilité mi entrevistas y pocas horas después, esto es lo que me respondieron

1.¿Cuál es vuestra estrategia Social Media?:

La responsabilidad la lleva la dirección de Comunicación, Nuestro objetivo es tener una línea directa con nuestros seguidores y clientes, con los que conversamos y compartimos información. Además, mantenemos una escucha activa de todo los que se dice de Iberia en el entorno social. Gracias a ello, hemos ido descubriendo que nuestros mejores embajadores son aquellos que comparten lo que significa Iberia en sus vidas, y que, además, necesitan que su entorno lo valore. Ese feedback de primera mano, y en tiempo real, tiene un valor tangible para nosotros. Permite que estemos más cerca de los clientes: entendiendo sus necesidades y aprovechando sus sugerencias. Por ello, el esfuerzo y nuestro despliegue en redes sociales compensa y se convierte en primordial: los clientes necesitan que aprendamos a escucharlos y nosotros debemos entender sus necesidades de primera mano.

2. ¿Cuál es vuestra Identidad Digital?:
Facebook, Twitter, Yotube, Flickr, Blog

3. ¿Cómo hacéis para gestionar vuestra reputación online?.

Hacemos un seguimiento de lo que se dice en las redes sociales, en los principales foros, y también en los medios on line. Utilizamos tanto las alertas online como la revisión de los sitios más relevantes por parte de nuestros equipos

4.  Implicaciones de la Comunicación en Tiempo Real:

Es fundamental que quienes estén atendiendo a las redes sociales conozcan muy bien a la compañía y al sector, que tengan apoyo y reconocimiento en el resto de áreas, para dar soluciones inmediatas a los clientes.En cuanto a las quejas, en realidad son solo una parte de las interacciones, y desde luego no las más importantes, en contra de lo que en principio pudiera parecer.En estos casos, además, la actitud de escucha y respuesta es muy bien acogida por los cliente,  incluso si no se resuelve su problema. Hoy por hoy es un complemento al resto de canales, pero todavía no se puede considerar como un sustituto de ninguno

5. ¿Cómo estáis usando los canales Social Media?

Ofertas descuento, Atención al cliente , Servicio de información: retrasos, cancelaciones, etc, CRM, Branding, Comunicación

Y esto es todo. Realmente valoro mucho que Iberia me haya respondido tan rápido porque demuestra que “siguen las conversaciones en tiempo real” y responden en ese timing. Sin entrar en valoraciones mayores, que reservo para el final de la serie de entrevistas, sus respuestas del cuestionario son más que prometedoras y demuestran que están bastante al día de como se produce la Comunicación hoy y que saben aprovechar las oportunidades que se presenta. ¿Qué opináis?