Rumorismo

Estoy analizando estos días la presencia de empresas líderes del sector turístico en España, y su identidad digital , comenzé con Atrapalo y lo están haciendo muy bien: presencia en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube,…), presencia activa en cada una de ellas creando contenidos, concursos, promoviendo relaciones entre sus fans que ya superan los 3000. Ningún pero.

La segunda en pasar el escaner ha sido Edreams empresa de la que he hablado siempre muy bien, pero ahora, les tengo que dar un toque. En cuanto a identidad digital sí que tienen perfiles abiertos en diferentes redes (Twitter, Youtube), tienen un blog y hasta un canal de Tv propio (Edreams TV). Pero algo falla. Si vais a Facebook resulta que tienen una página de fan y algún grupo creado, pero ambos están….muertos! La página de fan está inerte y con toda la pinta de ser una página de “control de marca” cosa que no ha salido porque alguien les ha “pillado” el nombre facebook/edreams

En cuanto al grupo que lo forman 111 fans, está también dejado de la mano de Dios y para colmo algunos clientes insatisfechos están poniendo críticas contra Edreams. ¿Qué está pasando? ¿No hay nadie de Edreams que pueda “monitorizar” estos canales, ventanas al mundo que además han abierto ellos?. El señor Francesc Navarra os está dejando un mensaje, podéis ayudarle simplemente “escuchando” y respondiendo. Podéis ganar un cliente fiel, o simplemente podéis dejar esta ventana abierta por donde entrarán más y más comentarios negativos y se convertirá en un buzón de quejas constantes. En cuanto a su Twitter, veo que se dedican a “replicar” las entradas de su blog y poco más. En su descargo creo que su responsable de comunicación ha dejado la empresa hace poco, pero esto no es motivo de dejadez en canales que ya se están demostrando muy potentes para crear tu marca.

Siguiendo con el post de ayer Las Leyes de la economía “Free” continúo con las otras 5 leyes:

6) Adelántate.
Si el coste de tu servicio se acerca peligrosamente a 0, ¿por qué no lo ofreces gratis?
Si eres el primero en ofrecerlo, llamarás la atención y ganarás cuota de mercado a la que ofrecer otros servicios de pago.

7) Tarde o temprano competirás con lo GRATIS.
Alguien de tu sector encontrará el modo de ofrecer gratuitamente algo que tu ofreces previo pago. Tu elección: ir al coste 0 y ofrecer algo más, o asegurarte que la calidad de tu producto merece pagar la diferencia del servicio/producto.

8 Adáptate a despilfarrar (cuando el coste es casi gratis).
Si algo se está volviendo “demasiado barato para contabilizarlo” para de contar. De tener tarifas planas al SIN CARGO, las empresas innovadoras son las que saben dónde van las tendencias de precios y se adelantan a ellas. Pensemos en el correo Gmail que concede Gratis varios miles de megas de almacenamiento si coste alguno mientras otras cobraban antes servicios de mail a un coste y ofreciendo menos capacidad.

9) Lo GRATIS hace otras cosas más valiosas.
Cuando un producto o servicio pasa a ser gratuito, el valor migra a otra esfera superior. ¡Ve allí!

10) Aprende a gestionar en economías de abundancia.
En economías de escasez prevalecen gestiones top-down (jerárquicas) y donde predomina el uso cuidadoso de tus recursos. En la nueva economía estos valores se invierten, habiendo abundancia de recursos (tecnología, almacenamiento, software libre….) la gestión puede ser más independiente sin riesgos de que se hunda el negocio. Pasamos del “no la fastidies” al “falla rápido y aprende”.

¡Eso es todo!  Me parecen ideas muy interesantes y quizá estaría bien analizar sus implicaciones en la industria turística, donde hay muchos bits pero igualmente muchos átomos (habitaciones de hotel, apartamentos, aviones, spas, etc). ¿Cabe la economía free en el sector turístico? ¿En qué productos o servicios? . A ver si podemos responderlo!

Como os dije, me acabo de terminar el nuevo libro de Chris Anderson “Free”, me ha parecido muy interesante para todos aquellos que hacemos negocios en Internet así como también muy relacionado con los medios sociales  que de una manera u otra suelen seguir este modelo Free que pasaré a explicar.

La idea general del libro es que en Internet todos los costes asociados con determinados productos/servicios tienden a 0, sin ir más lejos, usamos Google todos los días a coste 0 (o a un coste marginal) y sin embargo es una de las empresas más potentes del mundo. ¿Por qué?Porque tiene a millones de usuarios que disfrutan de sus servicios y ellos se benefician de enormes ingresos a través de la publicidad contextual que se mueve alrededor del contenido “gratuito” que consumimos.

Entonces según Anderson estamos ante una nueva economía, que tiene reglas propias, y  que según Anderson ha llegado para quedarse ya que los nacidos en la generación Internet la adoptan de forma natural: para ellos lo gratuito es “lo normal” y sólo están dispuestos a pagar por servicios de valor añadido.
Anderson apunta 10 leyes que tiene esta economía,  hoy sólo enumeraré las 5 primeras, y si queréis las vamos debatiendo.
Las leyes de la economía FREE:

1) Si es digital, tarde o temprano, será GRATIS.
En un entorno competitivo los precios caen al coste marginal. Especialmente en los negocios de Internet los costes de la tecnología, el ancho de banda y el almacenamiento se acercan cada vez más a 0. Entonces lo gratis es inevitable, no es una opción. Según Anderson “Bits want to be free”

2) La economía del átomo (o física) también quiere ser GRATIS… pero no puede.
En el mundo físico los costes marginales rara vez tienden a ser 0, pero el concepto de “gratis” es tan atractivo psicológicamente que son muchos los marketeros que siempren encuentran negocios donde ofrecer cosas gratis a cambio de vender otras (ejemplo: móviles gratis pero cuota de gasto mensual)
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3) No puedes parar la economía de lo GRATIS.
Si lo único que para a tu producto de ser gratis es un código o una advertencia peligrosa (ejemplo: copiar este software es un delito), puedes estar seguro que alguien ahí fuera lo obtendrá gratis. Lo mejor es vender mejoras o servicios sobre ese producto que debería ser “gratis”. (ejemplo: Flickr.com es gratis pero el servicio Premium tiene un coste anual)

4) Puedes hacer dinero ofreciendo cosas GRATIS:
La gente pagará para ganar tiempo (ejemplo Itunes), pagará por cosas que ama, pagará por estatus, pagará por comodidad. Abre las puertas a nuevos usuarios, eso no significa que no puedas cobrar algo a algunos de ellos.

5) Redefine tu mercado.
Ryanair (dejando a parte si os gusta o no) tiene a sus competidores entre las líneas aéreas, ellos sin embargo ellos han decidido estar en la industria turística poniendo sus plazas muy baratas pero cargando por multitud de servicios extra.

Esto es todo por hoy, publicaré las otras 5 pronto. Os recuerdo también que me gustaría tener vuestras experiencias en el reto de monitorizar vuestra reputación en Internet. Podéis mandárme vuestras opiniones a este mail: rumorismopr@gmail.com. Gracias!

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

Acabo de regresar de NY y aparte de la experiencia turística me quedo con algunos detalles:

1) La increíble penetración de Iphones y Blackberries por metro cuadrado.

2) La sencillez con que las empresas usan Twitter desde zapaterías, a programas de Tv se promocionan servicios, concursos, descuentos, etc vía Twitter; en España muchos aún dicen que Twitter es para freekis.

3) Tendencias: “Good Enough” triunfan en el mercado tecnologías baratas, accesibles y compratibles. Eso explica el boom de los netbooks, cámaras de vídeo baratas o el propio Youtube.

4) Nuevo libro de Chris Anderson, recordáis el famoso libro “The Long Tail” pues su autor se descuelga con un nuevo tema: “Free”la economía de lo gratuito…. ya os diré!

Si como dicen USA va delante del mercado español en 3/4 años ya sabéis lo que nos espera conexiones a Internet por móvil, uso de la herramienta más adaptable a ese formato: Twitter y muchos servicios gratuitos que se financiarán por otros modelos económicos (publicidad, freemium, etc)

 En el blog Territorio Creativo han tratado el tema de las P.R 2.0 (o relaciones públicas 2.0) haciéndose eco del lanzamiento de un nuevo libro de Brian Solis “Putting the people back in Public Relations” ” en lo que para mí es toda una declaración de principios: “la gente vuelve a ser lo más importante a la hora de comunicar”; la gente, los clientes, tú y yo…

No he leído el libro pero en T.C extraen algunas reflexiones del mismo:

• RR.PP. significa Relaciones Públicas: Y el público está ahora mismo ahí fuera, al alcance la mano. Si las agencias quieren ser relevantes, no pueden obviar el gran cambio que está teniendo lugar en la relación de poder cliente / marca”

• RR.PP. no significa Relaciones con la Prensa: El comunicado de prensa tiene que volver a su sitio como instrumento para llamar la atención cuando la empresa tiene algo que decir, no ser la única forma de saber algo del cliente.

O resumido en palabras del propio Brian Solis: “Hemos de convertirnos en la gente a la que tratamos de llegar”.

¿Pensáis que las agencias de comunicación hacen esto en 2009?

 Desde hace bien poco la red social Facebook da la posibilidad a sus registrados de hacer uso de una url del tipo: www.facebook.com/juan.antonio.rodriguez.gamero (la mía), el objetivo es poder facilitar de forma rápida nuestra url a amigos o familiares para que nos encuentren.

Hasta ahí todo bien, si tu empresa tiene una página en Facebook es un buen modo de tener al uso una url muy comunicable, por ejemplo la página de Atrapalo: www.facebook.com/atrapalo;

Ahora viene la parte donde tu empresa tiene que ponerse las pilas, ¿tenéis página en Facebook? Si la respuesta es no, o si teniéndola no habéis hecho el registro de nombre podría ocurrirte como a Edreams: alguien ha pillado tu username de facebook: www.facebook.com/edreams  y cuando alguien teclea esta url te encuentras con esta señorita italiana llamada Sonia Clemente cuya foto ilustra el post. ¿ Y esto tiene importancia? hombre la verdad que tener una url así ayuda bastante en términos de comunicación  y es mejor controlar tu nombre que dejarlo en manos de una Sonia Clemente. Veremos qué pasa con estas nuevas url y qué medidas toman las empresas para proteger sus nombres.

Si queremos definir  qué es el 2.0 al final nos tendríamos que quedar con un concepto: comunicación entre iguales, entre Tú y Yo. Lo que hay en medio, los canales, las tecnologías… es secundario. Hoy usamos blogs, el Twitter, o Facebook, pero mañana pueden ser otros canales o tecnologíaspor descubrir.

La prueba de que las herramientas 2.0 promueven la comunicación la tenemos, por ejemplo, en la cantidad de eventos o encuentros mensuales que se generan en nuestro país alrededor del uso de las nuevas tecnologías y de sus aplicaciones. Así tenemos:

• First Tuesday 
  First Tuesday es una organización independiente sin animo de lucro que actua como plataforma global de encuentro entre emprendedores, empresarios e inversores de negocios relacionados con Internet y las Nuevas Tecnologías

• Cava and Twits:
  

Cava&Twitts es un encuentro mensual en el que queremos acercar, tanto a los usuarios actuales de Twitter como a los que no lo son, qué es, para qué sirve y quién está utilizando Twitter.

• Conversion Thursday:

Conversion Thursday es un evento mensual para compartir experiencias en analítica web y marketing de conversión.Tienen lugar el segundo jueves de cada mes a partir de las 19h de la tarde y estan dirigidos a profesionales y empresas de la analítica web o marketing online con experiencias que compartir
¿Y para qué sirven? Pues además de convertirse en aútenticos foros de debate sobre experiencias reales que pueden afectar a tu empresa, son una nueva forma de promover las relaciones públicas y de dar a conocer a tu empresa, bien participando como ponentes o incluso esponsorizando estas reuniones.
¿Alguno de estos encuentros interesa  a tu empresa? ¿Conocéis otros encuentros 2.0? No dudéis en compartirlo.

En marketing como en tantas otras cosas, la rapidez y el momentum tienen su importancia. Me ha encantado la acción que ha hecho Atrapalo para buscar a una chica que se declaraba incapaz de vivir sin las ofertas de Atrapalo. La marca no se queda impasible ante esta chica anónima fanática de la marca y monta una acción de marketing de donde no había nada. “Busquemos a esta chica y premiémosla“  dijeron y de forma ágil a través de su blog y hasta de un grupo en facebook se montó la peculiar búsqueda. Atrapalo nos demuestra cómo moverse en la era de los medios sociales, bastan las buenas ideas y el uso de las herramientas sociales para “movilizar” a la gente y ponerlas de nuestro lado. La historia tiene final feliz, Silvia (así se llama la chica) ha sido encontrada y será premiada con un viaje a Nueva York. Atrapalo ha encontrado una embajadora de su marca y la ha premiado (como debe ser) además todos los 394 componentes del grupo de búsqueda en Facebook serán premiados a su vez con 10€ de descuento en vuelos. Resumiendo, Atrapalo ha encontrado una historia, le ha dado un final feliz y ha involucrado a muchas personas en ella. En internet se han subido vídeos, se han posteado historias y  se han twitteado porque al final a todos nos gustna las buenas historias que tienen final feliz. El secreto es saber dirigirlas. Enhorabuena.

No suelo escribir  sobre mi empresa, pero quiero hacer una excepción en esta ocasión, porque creo que Hosteltur ha tenido una buena iniciativa con su idea de crear un e-book sobre ideas en innovación y por ello para animar a la gente a participar se me ocurrió ofrecer un premio patrocinado por Pierre Vacances que consiste en una estancia de una semana en uno de nuestros apartamentos. En el fondo no deja de ser una publicidad para mi empresa pero como bloguero creo en la transparencia y no tengo ningún rubor en decirlo. Es más me encanta apoyar a Hosteltur en esto y espero que entre todos podamos hacer un e-book o documento o lo que sea que merezca la pena. Como ya he dicho, es una pena que no pueda participar , pero si puedo animaré el debate, eso por descontado! Todos los que tengáis ideas y queráis participar en dicha acción tenéis que subir post en éste grupo creado para la ocasión: http://comunidad.hosteltur.com/grupos/concurso-traer-la-innovacin-ms-turistas-a-nuestros-destinos.Bon chance!