Rumorismo

Vivimos en un mundo cambiante que se mueve a velocidad de vértigo e Internet es posiblemente uno de los motores que aceleran las tendencias, las costumbres y la forma en que nos comunicamos. Cuando muchos expertos aún le dan vueltas a cómo “posicionar” mejor sus páginas webs (o las de sus clientes) en el motor de búsqueda más conocido del mundo, ahora la ecuación se complica aún más con el anuncio de que los buscadores incluirán en sus resultados conversaciones en tiempo real procedentes de Twitter y Facebook principalmente. y bueno…¿esto que supone?

Pues si te preocupa la reputación de tu empresa o simplemente saber qué dicen de ti, importa mucho. Las conversaciones restringuidas a los ámbitos privados de Facebook/Twitter y muchas veces “pérdidas” en el ciberespacio, quedarán ahora registradas y rastreables en el universo Google ( y el de Bing también). Por tanto cobra más peso la opinón que de tu empresa tengan las personas que la mencionan en Facebook/Twitter.
¿Y qué puedo hacer? Si tu negocio está orientado al cliente y siempre ha tenido “buena reputación” no tienes por qué preocuparte, si hablan bien de ti también lo harán en un entorno online.
Pero siempre es bueno que sepas “escuchar” y tener acceso a herramientas que te permitan “rastrear” esas conversaciones. Algunas nuevas que he conocido son: Yauba o Social Mention. El mercado está lleno de herramientas gratuitas. Empezar por el Google Alerts es un paso. ¡Empieza el año del “Reputation Marketing”!

¿Conoces mi servicio Free-Consult?

Siguiendo con el post de ayer Las Leyes de la economía “Free” continúo con las otras 5 leyes:

6) Adelántate.
Si el coste de tu servicio se acerca peligrosamente a 0, ¿por qué no lo ofreces gratis?
Si eres el primero en ofrecerlo, llamarás la atención y ganarás cuota de mercado a la que ofrecer otros servicios de pago.

7) Tarde o temprano competirás con lo GRATIS.
Alguien de tu sector encontrará el modo de ofrecer gratuitamente algo que tu ofreces previo pago. Tu elección: ir al coste 0 y ofrecer algo más, o asegurarte que la calidad de tu producto merece pagar la diferencia del servicio/producto.

8 Adáptate a despilfarrar (cuando el coste es casi gratis).
Si algo se está volviendo “demasiado barato para contabilizarlo” para de contar. De tener tarifas planas al SIN CARGO, las empresas innovadoras son las que saben dónde van las tendencias de precios y se adelantan a ellas. Pensemos en el correo Gmail que concede Gratis varios miles de megas de almacenamiento si coste alguno mientras otras cobraban antes servicios de mail a un coste y ofreciendo menos capacidad.

9) Lo GRATIS hace otras cosas más valiosas.
Cuando un producto o servicio pasa a ser gratuito, el valor migra a otra esfera superior. ¡Ve allí!

10) Aprende a gestionar en economías de abundancia.
En economías de escasez prevalecen gestiones top-down (jerárquicas) y donde predomina el uso cuidadoso de tus recursos. En la nueva economía estos valores se invierten, habiendo abundancia de recursos (tecnología, almacenamiento, software libre….) la gestión puede ser más independiente sin riesgos de que se hunda el negocio. Pasamos del “no la fastidies” al “falla rápido y aprende”.

¡Eso es todo!  Me parecen ideas muy interesantes y quizá estaría bien analizar sus implicaciones en la industria turística, donde hay muchos bits pero igualmente muchos átomos (habitaciones de hotel, apartamentos, aviones, spas, etc). ¿Cabe la economía free en el sector turístico? ¿En qué productos o servicios? . A ver si podemos responderlo!

Como os dije, me acabo de terminar el nuevo libro de Chris Anderson “Free”, me ha parecido muy interesante para todos aquellos que hacemos negocios en Internet así como también muy relacionado con los medios sociales  que de una manera u otra suelen seguir este modelo Free que pasaré a explicar.

La idea general del libro es que en Internet todos los costes asociados con determinados productos/servicios tienden a 0, sin ir más lejos, usamos Google todos los días a coste 0 (o a un coste marginal) y sin embargo es una de las empresas más potentes del mundo. ¿Por qué?Porque tiene a millones de usuarios que disfrutan de sus servicios y ellos se benefician de enormes ingresos a través de la publicidad contextual que se mueve alrededor del contenido “gratuito” que consumimos.

Entonces según Anderson estamos ante una nueva economía, que tiene reglas propias, y  que según Anderson ha llegado para quedarse ya que los nacidos en la generación Internet la adoptan de forma natural: para ellos lo gratuito es “lo normal” y sólo están dispuestos a pagar por servicios de valor añadido.
Anderson apunta 10 leyes que tiene esta economía,  hoy sólo enumeraré las 5 primeras, y si queréis las vamos debatiendo.
Las leyes de la economía FREE:

1) Si es digital, tarde o temprano, será GRATIS.
En un entorno competitivo los precios caen al coste marginal. Especialmente en los negocios de Internet los costes de la tecnología, el ancho de banda y el almacenamiento se acercan cada vez más a 0. Entonces lo gratis es inevitable, no es una opción. Según Anderson “Bits want to be free”

2) La economía del átomo (o física) también quiere ser GRATIS… pero no puede.
En el mundo físico los costes marginales rara vez tienden a ser 0, pero el concepto de “gratis” es tan atractivo psicológicamente que son muchos los marketeros que siempren encuentran negocios donde ofrecer cosas gratis a cambio de vender otras (ejemplo: móviles gratis pero cuota de gasto mensual)
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3) No puedes parar la economía de lo GRATIS.
Si lo único que para a tu producto de ser gratis es un código o una advertencia peligrosa (ejemplo: copiar este software es un delito), puedes estar seguro que alguien ahí fuera lo obtendrá gratis. Lo mejor es vender mejoras o servicios sobre ese producto que debería ser “gratis”. (ejemplo: Flickr.com es gratis pero el servicio Premium tiene un coste anual)

4) Puedes hacer dinero ofreciendo cosas GRATIS:
La gente pagará para ganar tiempo (ejemplo Itunes), pagará por cosas que ama, pagará por estatus, pagará por comodidad. Abre las puertas a nuevos usuarios, eso no significa que no puedas cobrar algo a algunos de ellos.

5) Redefine tu mercado.
Ryanair (dejando a parte si os gusta o no) tiene a sus competidores entre las líneas aéreas, ellos sin embargo ellos han decidido estar en la industria turística poniendo sus plazas muy baratas pero cargando por multitud de servicios extra.

Esto es todo por hoy, publicaré las otras 5 pronto. Os recuerdo también que me gustaría tener vuestras experiencias en el reto de monitorizar vuestra reputación en Internet. Podéis mandárme vuestras opiniones a este mail: rumorismopr@gmail.com. Gracias!

Antes de nada disculpas a los poquitos que me leéis por el lapso navideño que me ha quitado de Internet por unas semanas, feliz año además para todos. Ya estamos en 2009 y parece que la crisis ( o el miedo a la misma) nos atenaza a todos, el mundo turístico no es ajeno a esta situación y todo el sector se prepara más que nunca para afrontar un año difícil. ¿Qué podemos hacer entonces para vender más (o mejor)? Yo respondería que más que nunca medir nuestra inversión en publicidad (¡el ROI: ese gran desconocido!), asegurarse de tener una estrategia online correcta (ya sabéis las famosas siglas Seo, Sem y Smo), y ya de una vez por todas: una estrategia de comunicación online. ¿Por qué? pues por 3 razones aunque podrían ser más:

1. Estamos en el mercado de las conversaciones (Manifiesto Cluetrain)
2. Crear contenidos es una nueva forma de hacer marketing y además nos ayuda a posicionarnos en Internet (o sea ayuda al SEO).
3. ¡Es muy barato!

Podríamos añadir otros aspectos fundamentales como “conversar” con tu cliente, conocerle mejor y aprender de él. Dicho esto y si yo no te convenzo Puro Marketing acaba de publicar un resumen de un estudio de mercado que sigue esta línea y dice que

“los medios sociales y la conversación con los clientes serán claves en el marketing del 2009″

y si léeis el whitepaper de la agencia Vexlan llamado “Guía de Marketing en Internet para tiempos difíciles” comprobaréis que vienen a decir lo mismo. Lo resumiría diciendo que el 2009 será el año del “back to basis”. ¿Por qué? Pues muy simple parece que todos queremos llgar al cliente de forma directa a través de las conversaciones en blogs o redes sociales y eliminar los gastos superfluos de otras temporadas que ahora en época de crisis duelen más que nunca. ¿Podría ser que recuperemos la conversación directa con el cliente como en los mercados (o mercadillos) de antaño? Una vez más el manifiesto Cluetrain parece haber acertado de pleno. Y vosotros ¿qué pensáis?

 Llego el momento de repasar el SMX 2008, este evento está  centrado en las técnicas sobre posicionamiento web (SEO) y sobre el marketing de buscadores, pero este año se han tocado otros temas que tienen más afinidad con Rumorismo.com, como son el SMO (social media optimization) y la gestión de la reputación.

 David Castro de Buzztrend y Guillermo Vilarroig de Overalia hablaron sobre “las marcas en el contexto” ambos destacaron que la gestión de la reputación  es una tarea que habría que hacer día a día  para evitar “el problema” (así definieron  de una situación desagradable para las marcas en las que las noticias negativas ocupan los primeros puestos en las búsquedas de Google). Ante la situación actual donde el 83% de usuarios busca información de productos antes de adquirirlos, donde 98% de los periodistas acceden diariamente a la red y un 51%  consulta blogs,  se hace necesaria “una estrategia preventiva para identificar/gestionar resultados” y conseguir visibilidad (positiva) en los términos clave de nuestros segmento.David habló de herramientas como swotti y la lista wip que han desarollado en buzztrend.Guillermo fue más allá al recomendar a las empresas crear una arquitectura de la información donde la empresa misma se convierte en una editora de contenidos desde diferentes  niveles de su organigrama. Como conclusión  destacaron que existen a día de hoy herramientas que sirven para monitorizar nuestras marcas  y categorizarlas;  a pesar de que ellos tienen herramientas específicas propias para estos fines, recomiendan a las empresas pequeñas el uso de herramientas gratuitas (Feeds, alertas) y soluciones “de andar por casa” como categorizar resultados en un excell (opiniones buenas, malas, regulares) para obtener un mapeo de la conversación. ¿útil no es verdad?

Os seguiré contando en otra ocasión de la charla  de Eric Tholome de Google sobre el Open Social y el friends connect (podéis ver una página que ya lo usa aquí:ingridmichaelson.com)y de cómo crear aplicaciones existosas en Facebook

En noviembre del 2007 escribí un breve artículo que fué traducido y publicado en Hotelmarketingnews y Eyefortravel (esto no me pasa todos los días), dicho artículo resumía cómo el panorama turístico español estaba abríendose al 2.0: los blogs son fuentes de información muy seguidas por el usuario, las redes sociales han explotado y los CGU (contenidos generados por usuarios) son parte de la cadena de valor de una empresa (Tridadvisor, Booking.com, etc); el artículo señalaba un pero pues “sólo algunas de las 13 agencias online líderes en España” tenían blog corporativo y aún menos aplicaban el llamado márketing social. ¿Qué ha pasado de noviembre 07 a mayo 2008? Sin un análisis profundo dejádme que os repase y comente algunas acciones de márketing lanzadas estos días por nuestras agencias online.

• Un blog alrededor del Mundo de Edreams
  • concepto: blog dedicado a compartir experiencias del cuál se elegirá un ganador (entre los mismos participantes) a dar la vuelta al mundo.
  • puntos fuertes:  participación de los usuarios, “giving is the new talking”
  • comentarios: viene a reforzar la imagen 2.0 de Edreams. 
• Director General hasta el año que viene de Barceló Viajes
  • concepto: seleccionar candidatos para viajar por el mundo y relatar sus experiencias simulando un proceso de selección de personal (ojo con anuncios laborales incluídos en la prensa)
  • puntos fuertes: participación, marketing experiencias, campaña fresca.
  • comentarios: Barceló es coherente a su campaña “somos viajeros” apostando de nuevo por las personas (viajeras) y el marketing social.
• Crucero para bloggers de Logitravel
  • concepto: invitación a 18 bloggers (a elegir mediante aplicación en formulario)para hacer un crucer por el Mediterráneo.
  • puntos fuertes: generación de buzz
  • comentarios: el crucero ofrece talleres para bloggers y un seminario en marketing social. Más info en el blog de Jorge Gobbi responsable del blog de Logitravel.

Seguiré con el repaso próximamente de este Tsunami de marketing social que nos invade. Sólo una puntualización, amigos marketinianos ¿hace falta alguna vuelta al mundo más? podríamos empezar por la vuelta a España, o a una región o a un país….

Starbucks se la lanzado de lleno en el social media y ha creado una comunidad de usuarios donde compartir ideas para entre todos mejorar la experiencia y los productos de la franquicia del café. Con el nombre de “My Starbucks Idea” los usuarios que se registren podrán compartir ideas sobre qué cambiarían/introducirían en las cafeterías de dicha marca que serán votadas por ellos mismos al estilo meneame; de entre las más votadas un panel de expertos de la empresa buscarán la forma de llevarlas a la realidad y de compartir el proceso en la sección “Ideas in Action”.

¿Hay alguna manera mejor de conseguir feedback de tus clientes? ¿ Y de usar la inteligencia colectiva?.  ¿Os inspira para algún proyecto turístico?

Dentro de las tendencias esperadas en 2008 trendwatching.com apúnta una nueva e interesante para el Turismo, la economía de las altas expectativas, la define así :

es la economía de los consumidores experimentados, bien informados de todo el mundo que tienen una larga lista de altas expectativas que usarán para comparar cada producto, servicio o experiencia que se les ofrece.

¿Por qué surgen estas expectativas? Porque nunca en la historia los consumidores han disfrutado tanto informándose, investigando y compartiendo info de calidad sobre empresas y prodcutos. En Turismo hay blogs como diariodelviajero, gridskipper o el mismo Tripadvisor que elaboran informes sobre destinos, hoteles o productos que algunas veces son más competitivos que los de empresas.

¿Qué efectos tiene en los consumidores esta economía de las expectativas?

• Indiferencia: si tu cliente sabe que estás ofreciendo un producto/servicio por debajo de tus posibilidades, sin dar tu máximo de calidad, les invadirá la indiferencia y no aprenderás nada de ellos, el problema será que no vendas será que te dejarán sin decir por qué.
• Irritación permanente: ocurre cuando tus clientes te compran sólo porque no hay otra opción y deben pagar a una empresa que está dando un mal servicio o producto, cuando aparezca otra que oferte “lo mejor de lo mejor” se irán a esa que les proporciona algo más cercano a sus expectativas. Un ejemplo será el efecto Ave en los vuelos Madrid-Barcelona.