Continuamos con las entrevistas sobre comunicación en tiempo real y ahora es el turno para Binter Canarias.
Gracias a su equipo por pasarme con rapidez las respuestas usando una vez más los medios sociales: nuestra comunicación ha sido principalmente vía Twitter con @BinterCanarias . ¡Os dejo sin más con otra interesante entrevista!
¿Cuál es vuestra estrategia en Social Media?
BinterCanarias cuenta con un equipo que se encarga de esta tarea. Este grupo de personas trabaja bajo la Dirección de Relaciones Externas y Comunicación liderado por Jose Luis Reina Delgado. El objetivo primordial es establecer una comunicación fluida con el cliente y para ello las redes sociales son una muy buena herramienta que está en expansión. Intentamos ofrecer comunicaciones diarias con nuestros fans o seguidores que puedan resultarles de interés. Un punto importante es lo que los clientes nos están ofreciendo: ideas, propuestas de mejoras, etc. Es un lugar para conversar, como la llaman en algunos cotos “la portera del edificio”, en el que encuentras información específica, resumida, con gran valor.
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Mientras espero nuevas entrevistas (de @Binter y @AirEuropa) para continuar con el proyecto aerolíneas y real time y nos entretenemos con el Facebook Ofertas quisiera aprovechar para reflexionar sobre las implicaciones de la comunicación en “tiempo real” tomando como referencia la huelga de controladores del puente de diciembre.
El valor del uso de herramientas como Twitter quedó patente durante la misma (y previamente en la crisis del volcán): mientras las líneas de Aena se colapsaban alguien acertadamente decidió abrir una cuenta de Twitter desde la que informar y que recibió 3000 folowers en pocas horas -en la estrategia de social media más grande de los últimos tiempos- y desde la cuál se informó de las incidencias del fatídico día. Por cierto esto lo menciona La Vanguardia pero no encuentro la cuenta Twitter de Aena…
@Spanair y @Vueling informaron a miles de clientes de sus incidencias y cientos de twitteros amplificaban el alcance de cada mensaje. Fueron respuestas a tiempo real para problemas de último minuto.
Todos estamos aprendiendo a usar las posibilidades de la tecnología -quién lo niegue es que no lo está haciendo bien porque la rapidez de los tiempos no deja tregua- y los social media, es por tanto de mucho interés lo que Iberia, Spanair…están haciendo en este sentido y las próximas entrevistas a Binter y a Air Europa seguirán este interés en discernir cómo comunicar bien cuando hay poco tiempo para responder y si no respondes….la sociedad demanda información en estos formatos y quiénes no escuchen empezarán a pagarlo ¿ o no?
Pd: Vueling ¿por qué no participas en este estudio?
Entrevista a Iberia
Entrevista a Ryanair
Entrevista a Spanair
La tercera aerolínea que ha respondido (a su manera) a la entrevista sobre su estrategia frente a la información “real-time” ha sido Ryanair, confieso que he conseguido su respuesta de forma diferente a las entrevistas anteriores, básicamente porque Ryanair no tiene una presencia oficial en los medios sociales. Así que os dejo con la somera e interesante respuesta que me ha mandado su departamento de prensa:
Ryanair keeps fares incredibly low by avoiding unnecessary spending. As our 73.5million passengers have no problem accessing our guaranteed lowest fares or our frequently asked question on www.ryanair.com we currently have no plans to waste our time, or their money on social media.
Para los que no manejéis el inglés podemos resumir el contenido en ” Ofrecemos precios increíblemente bajos precisamente por evitar gastos innecesarios, como nuestros 73 millones de pasajeros no tienen problemas en acceder a ofertas de vuelo a los mejores precios no tenemos planes de perder nuestro tiempo, o su dinero en social media. Nada que añadir. Continuaré con más entrevistas según las vaya recibiendo.
Otras entrevistas “Aerolíneas y Real Time”: Iberia y Spanair
Continuando con el proyecto que pretende analizar el impacto de la “comunicación real-time” en el sector aeronáutico, compartiré con vosotros la entrevista respondida por Spanair. Al igual que Iberia el primer contacto fue a través de Twitter y en pocos minutos conseguí contactar con Helena Abellán responsable de contenidos y comunicación 2.0 de la aerolínea. Como leeréis Spanair está llevando internamente la mayor parte de su estrategia y tienen como prioridad de la misma el servicio al cliente. A pesar de la “exposición” que supone tener canales abiertos en social media en un sector tan difícil como el aéreo, Helena valora más las ventajas que los inconvenientes y señala como un caso de éxito la situación con el volcán. Esta entrevista se hizo antes del puente de diciembre y la huelga de controladores, pero se volvió a demostrar que el “real-time” y Twitter son herramientas muy útiles para actualizar a los clientes: Aena creó una cuenta Twitter el mismo día de la crisis y en pocas horas tenían miles de seguidores, mientras @Vueling respondió a miles de peticiones. Y seguro que @Spanair hizo lo propio. Seguro que nos lo comentarán en este blog. Os dejo con esta interesante entrevista:
¿Cuál es vuestra estrategia en Social Media?
Trabajamos el Social media desde dentro de la empresa, aunque contamos con colaboradores externos para el mantenimiento de algunas plataformas. El responsable de este tema dentro de la empresa soy yo, así como el vínculo de gestión con los proveedores que trabajan para nosotros en la implementación de acciones concretas.
El objetivo es consolidar una relación estable con nuestros usuarios. Desde el trabajo en las redes sociales estamos adquiriendo un compromiso con nuestros clientes y usuarios para establecer una vía de comunicación sincera, transparente, cercana y bidireccional con ellos.
Spanair es La de Todos, ese es nuestro slogan, y las redes sociales son el canal idóneo para poder escuchar, entender y responder a nuestros clientes y que pasen de ser sólo clientes a seguidores de nuestra marca. Spanair es compañía que desde su nueva etapa tiene claro que tiene mucho en lo que mejorar y sin duda las redes sociales son el mejor canal para escuchar a nuestros usuarios y saber cómo podemos hacerlo cada día mejor.
En esta línea esta semana pasada hemos lanzado el portal www.ponavolartusideas.com , un site que definimos como una comunidad virtual creada a medida de los usuarios de Spanair para que nos hagan llegar sus ideas sobre diversos temas que les proponemos. Hemos estrenado el site pidiendo que nos ayuden a definir el nuevo programa de fidelización SpanairStar en el que estamos trabajando y que sustituirá a Spanair Plus en breve.
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Estamos inmersos en lo que muchos llaman “Comunicación Real-Time”, los medios sociales han cambiado la forma en que todos nos comunicamos: el diálogo es ahora más directo con el cliente gracias a Facebook, a Twitter y a la movilidad. Las empresas deben ser capaces de responder a clientes y socios en “tiempo real” y si no lo hacen (y rápido), se corren varios peligros: quejas, crisis de reputación o pérdida de oportunidades.
Si esto es verdad para todos ¿cómo lo están viviendo las principales empresas que operan vuelos en España (Iberia, Vueling, Spanair, EasyJet, Ryanair)? o en otras pablabras :¿cómo se están adaptando las aerolíneas en España a esta realidad?. Me lo pregunté esta semana, y decidí que lo mejor era contactar a las aerolíneas directamente. Y planteándolo como un tipo de experimento en tiempo real (desde luego no científico pero sí interesante) he empezado a llamar a las puertas “online” de estas empresas y con mis propias reglas:
- Mandarles vía online un cuestionario de 5 preguntas relativas a su estrategia social media
- Contactarles (o llamar su atención) usando sus canales de comunicación online: Facebook, Twitter, Linkedin, etc; o sea, nada de llamadas de teléfono ni de tirar de contactos o servicios de prensa.
- Publicar sus respuestas en el orden que las reciba cumplimentadas.
- Contar el modo en que he conseguido la entrevista
- Publicar un resumen final con una valoración de su estrategia, presencia y uso de los medios sociales.
En los 10 primeros minutos del experimento conseguí conversar a través de Twitter con @Iberia y con @Spanair.Un sobresaliente en cuanto a rapidez en atender mi petición. Ya que Iberia-departamento de redes sociales (importante que tengan uno), me han respondido horas después, tienen el honor de abrir la tanda de entrevistas.
La forma de contacto con Iberia (y superefectiva) fue mediante Twitter, hice una pregunta mencionándolos:¿podría tener el contacto de alguien de PR/Marketing para un estudio que estoy haciendo?@Iberia.
En pocos minutos tenía una respuesta:
Finalmente conseguí un mail de contacto, les facilité mi entrevistas y pocas horas después, esto es lo que me respondieron
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