Y no lo digo yo, lo dicen en hotelmarketing.com y lo secunda Albertbarra, en 2008 lo que digan de ti en entornos online contará y contará mucho. Lo que era un secreto a voces entre los profesionales del sector turístico (al menos de algunos…) hoy ya lo saben hasta los niños, la gente antes de elegir un vuelo o un hotel mira en Internet. Imaginad un diálogo de adolescentes viajeros: ”vas al hotel x ufff he leído en Tripadvisor que tiene cucarachas…”; ¿es creíble? pues sucede cada día.
Y no sólo eso, además de sitios que valoran las virtudes de hoteles y servicios turísticos, las redes sociales tienen un crecimiento imparable y sirven de amplificador de estas críticas online de diversas maneras, a través de relaciones online o con aplicaciones que directamente hacen visible las críticas en el perfil de un amigo. Y es sólo el principio….
¿Pero y qué puedes hacer? pues lo de siempre, dar el mejor servicio posible para evitar malas críticas, y reacciona antes las críticas de forma positiva, pero claro, ¿sabes loque dicen de ti?, lo primero que debes aprender es a bucear en la maraña internetera de blogs, foros, redes sociales, y saber qué están diciendo de ti. Hay herramientas, no te preocupes. Pregunta a los expertos. Además hay buenas noticias, te puedes adelantar y crear una estrategia social para invertir el proceso, pero eso es otra historia….
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Quiero recomendaros el post de Isaac Vidal sobre la creación de una marca, resumiendo mucho, la idea que subyace es que cada vez que comunicamos y creamos valor, estamos creando marca (algunos la destruyen). En estos días de participación dospuntocerista esta idea es aún más clara: yo creo valor, el usuario lo distribuye si le interesa y si le interesa a más, ese valor se convierte en un viral. He hecho marca (acorde al mensaje y al valor transmitido). Bien podría pasar al contrario, un usuario critica algo y ese “algo” se convierte en un dolor de muelas global para la marca y se requiere un acto de comunicación que vuelva a crear marca porque, nos guste o no, hemos dañado un poco nuestra imagen. El poder del cliente es así de cruel, y aquí es donde muchos basan toda su crítica a las herramientas sociales (y ponen en duda la credibilidad del 2.0). Resulta muy cansado crear marca día a día!
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Si te interesan las tendencias en el consumo y en el marketing te aconsejo un vistazo al “trendreport” de los chicos de Trendwatching para el 2008. Me quedo con un par de pinceladas, primero la idea, ya sabida pero que nunca viene mal recordar, de que “giving is the new talking”, o sea que dar es la nueva conversación. Si hacemos la analogía conversación es igual a mercado y dar es igual a crear (contenidos, experiencias, etc).
En esta línea han identificado una tendencia para el 2008, heredera del Lovemark, se trata de Brand Butlers, empresas que invierten en servir al cliente de una forma nueva y experiencial, más que acosarle a impactos publicitarios. ¿Ejemplos? Una marca de vaqueros instaló unas máquinas de lavar ropa en un conocido festival musical de verano. Mientras la gente lavaba sus prendas podía vestir ropa de dicha marca y esperar a que se secara la suya. ¿No es esto mejor publicidad que un anuncio en prensa?
En esta línea otras empresas están “dando” a sus clientes experiencias a coste 0, Hoteles Meridien firmó acuerdos con museos de todo el mundo para que los clientes que portaran su llave magnética y se acreditaran, pudieran acceder gratis a ello. Esto si son relaciones públicas. ¿Que vas a dar tú?
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Leo en el blog de Isaac Vidal 9 predicciones sobre el futuro de la comunicación, algunas de ellas me parecen radicales como la que dice “los actuales grupos mediáticos no producirán contenidos”, otras casi las puedo ver ya: “aumento de especialistas y agregadores”; y otras me gustan especialmente: habrá un departamento de historias (supongo que el que creará marca y experiencias) y otro de conversaciones (el que responderá a todas las sugerencias, comentarios, críticas que generen libremente los usuarios en user generated content). Ese sí es un futuro que me guste: a crear historias y a conversar. Let´s talk! Os sugiero leer las 9 predicciones y que conversemos.
- En cinco años el precio de la publicidad caerá a la mitad
- Los actuales grupos mediáticos no producirán contenidos
- El anuncio de 30 segundos sobrevivirá
- Aumento de especialistas y agregadores
- La muerte de la proposición de marca y el nacimiento de la historia de marca
- Los departamentos de marketing se dividirán en departamentos “de historias” y departamento de “conversaciones”.
- Aumento de las micromarcas globales
- Aumento de la observación de las comunidades de marca
- Aumento del “Estress de Identidad” y la “Esquizofrenia Digital”, blogansiedad, egosurfin, infoxicación…
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Rebuscando entre papeles hoy en casa, he encontrado un artículo que imprimí hace tiempo (octubre del 2006) que me interesó porque trataba de un nuevo concepto (al menos para mí), el SMO, (social media optimization), al reerlo hoy todavía me ha parecido mejor que la primera vez, quizá porque ahora con todo el desarrollo de las redes sociales los consejos que se mencionan cobran más importancia. Merece la pena leerlos en el blog de Oscar Ugaz. Posiblemente cuando escribí el post “5 consejos para hacer más social tu sitio turístico” estaba haciéndome eco de la lectura que en su momento dediqué al post de Oscar.
Volviendo a este blog su última entrada trata sobre unos consejos de Steve Rubel de Edelman para evitar lo que ya se denomina “borrachera 2.0″, básicamente se recomienda que no olvidemos las demás fuentes de información (no sólo de blogs vive el hombre), que hablemos cara a cara con las personas siempre que sea posible y que no olvidemos que todos nuestros amigos no usan blogs o twitter en su día a día. Consejos sabios sin duda. Hay que saber usar las RR.PP así en lo virtual como en la Red (2 citas biblicas en un post!!!)
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Hola a todos, llevo unos días bastante líado y no puedo escribir al ritmo acostumbrado, entre tanto, creo que te pueden interesar algunos de mis post más leídos:
También os invito a “participar” y a ayudar a mejorar mi presentación “Futuro de la Distribución Turística en España”, si me aportáis críticas constructivas o mejoras notables, las incluiré y mencionaré al “cooautor” en mi intervención en el Eyefortravel, alguien se anima?. Pronto quiero lanzar una nueva sección llamada Rumoristas, en la que entrevistar a gente del turismo que utiliza las herramientas sociales y de RR.PP para gestionar la reputación online. Rumorista= “aquel que gestiona el rumor turístico en su favor y minimiza las críticas aprendiendo de ellas“,¿ te sientes rumorista? escríbeme a g-amero@telefonica.net y cuéntame tu experiencia profesional, la publicaré si es de interés.
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Los tiempos están cambiando, Ryanair que no es ni mucho menos la empresa turística que mejor aprovecha el efecto de la red social (aunque con su criticada página web registra récords de ventas), invitó ayer a dos medios blog a la rueda de prensa de Barcelona, en concreto Diario del Viajero y Bajo Coste. Puede que esto signifique que las cosas cambiarán para ellos, o puede que no…. pero lo que si es claro es que parece unánimemente aceptado que la presencia online en blogs del sector también cuenta. Los blogs ya son de consumo masivo, habéis visto el anuncio de Telefónica dónde un adolescente hace un blog sobre si debe o no llevar su pendiente, se hace famoso, etc: impagable!
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A pesar de las críticas de algunos al modelo de negocio de las redes sociales, algunos ya han encontrado la forma sacar partido a la viralidad de redes como Facebook. Y cómo?Pues creando una aplicación que puede ser usada en el entorno de la red, ser enviada a otros contactos (amigos) e instalada a su vez por ellos, que a su vez, podrían enviarla a otros. Tripadvisor ha creado un sencillo juego llamada Cities I’ve visited, en el cúal puedes marcar en un mapa las ciudades del mundo que has visitado y dejar que los demás usuarios lo vean, recomendar ciudades, etc; qué ha ganado Tripadvisor con esto? Pues ha conseguido que 2 millones de personas se instalen la aplicación en su página personal de Facebook, no olvidemos que la aplicación tiene el icono (y links) de Tripadvisor. En palabras del CEO de la empresa, Stephen Kaufer, desde que lanzaron la aplicación incrementaron sustancialmente las visitas al website de Tripadvisor, y esperan mejorar sus ingresos esta temporada, en parte por el efecto Facebook. Eso en cuanto a lo “medible” pero qué decir de la experiencia que viven los usuarios?
El gran acierto de Facebook ha sido abrir su código y dejar que empresas desarrollen aplicaciones sociales dentro de la red que de esta forma ha crecido aún más, y que según me dicen prepara su desembarco en nuestro país. Podéis leer más (en inglés) en esta web.
Aún no creéis en el modelo de negocio? En mi opinión la forma de “publicitarse” debe ir en esta línea en las redes sociales, no “interrumpir” sino entretener y facilitar el intercambio de experiencias sociales. Así se consiguen evangelizadores de nuestra marca!
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En el mes de noviembre tendrá lugar en Barcelona, un interesante evento para los profesionales del marketing turístico, se llama “Eye for Travel” y se celebrará los días 21 y 22 de noviembre en Barcelona. Para mi sorpresa he sido invitado a participar con una breve charla sobre Turismo y 2.0 en dicho evento y además he preparado un texto sobre mi opinión del mercado “presente” en nuestro país sobre las empresas que usan el 2.0. Aquí debajo lo tenéis en castellano y aquí la versión que han traducido y publicado como adelanto en la web de Eyefortravel . Me gustaría conocer vuestra opinión, si coincidís o no conmigo y qué puntos importantes me he podido saltar:
Algo está cambiando en el panorama turístico español, sólo hay que mirar algunos datos: 42% de usuarios de Internet compran viajes online, sobre todo vuelos; cientos de miles de usuarios crean contenidos, opiniones, y vídeos sobre servicios turísticos en blogs, redes sociales o sitios como Tripadvisor.Es la democratización de los medios, dónde los usuarios toman el mando y deciden si tu marca les gusta o no…¡y de decírselo al resto del mundo en Internet! Situación en España: en el 2005 se produjo la explosión de la blogosfera española con millones de personas creando blogs personales de todo tipo, actualmente hay empresas y redes de blogs que están generando negocios millonarios. Los blogs especializados en Turismo son muy populares y gozan de una audiencia fiel que toma los consejos de sus editores como los de líderes de opinión. Sitios como Diario del Viajero, Bajo Coste,oLocura de Viajes generan visitas de cientos de miles de usuarios al mes.Desde ahora gestionar la reputación online y enfocar el marketing desde una óptica diferente que escuche más al cliente, son tareas necesarias de empresas ganadoras. Estamos un un punto donde hay usuarios avanzados generando contenidos e identificándose con empresas que “conversan” y “escuchan” a los consumidores, y pocas empresas que de verdad aprovechan las oportunidades del espíritu 2.0. Según Hosteltur de las 13 agencias online más importantes en España sólo algunas tienen blogs corporativos, dejan plataformas abiertas a usuarios para crear blogs o foros, o permiten insertan comentarios o vídeos. (more…)
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Hoy es un lunes atípico porque no se trabaja en Barcelona, y el cuerpo está molido después de los conciertos gratuitos de la Mercé y demás actividades lúdico-festivas, aún así os quiero recomendar un post de Albert Barra en el que confiesa su desilusión por los oportunistas del Web 2.0:
“Ya se usa el término con Fines Comerciales. Y esto me asusta, por que usar un concepto hetéreo e intangible para vender la “dospuntocerización” de una empresa es engañoso y poco profesional. Ver que alguien se postula como profeta del 2.0 simplemente por que es capaz de recitar casi sin leer una chuleta estas palabras clave (Blogs, RSS, Podcast, Wikis, Redes Sociales. Ajax, etc…) “
Mi opinión está muy clara, la Web 2.0, más allá de tecnologías mencionadas, está en el poder del individuo de opinar y de decirle a las empresas: me gustas o no. (more…)
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