Rumorismo

Durante los meses de abril y mayo hemos realizado una acción de marketing en mi empresa actual, Friendly Rentals,

que consistía en buscar nuestro “Fan Oficial 2010″ entre nuestros clientes (o de entre los fans de Facebook). Durante casi 2 meses hemos realizado esta promo que transcurrió entre nuestro blog, nuestra página de Facebook, de Twitter, nuestro newsletter de clientes, envío de notas de prensa etc..

La acción ha tenido un coste muy bajo – el mayor sin duda, el tiempo que le hemos dedicado el equipo de marketing a pensar, definir, promocionar y animar la acción- y unos beneficios muy altos -al menos en nuestros parámetros de beneficios y éxito-. A grandes líneas los resultados han sido:

-El blog  post más leído (en menos tiempo) con más de 3000 lecturas: aparte de la interacción y los comentarios de un blog que carecía de ambos valores.

-400 nuevos registrados en el Newsletter

-400 nuevos fans en Facebok

- Más de 12 notas de prensa publicadas on line y en varios idiomas.

-Feedbacks de clientes: si leéis el documento adjunto veréis que muchos clientes nos han escrito su opinión en el Muro de Facebook y el Blog, comenzando un diálogo con ellos que antes no existía. Hemos encontrado además a 3 embajadres de marca.

-Branding: esto lo hemos notado en una mayor conversión en campañas de PPC de marca.

-Y por último un envío de newsletter sin ninguna finalidad comercial nos trajo nuevas reservas.

Os dejo el documento completo por si os resulta útil y podéis convencer a algún directivo de que estas cosas Sí Funcionan.

Hay claros síntomas de que en España vamos aprendiendo entre todos de marketing online y de nuevos medios sociales. En foros y blogs se habla de analítica web en unos niveles de detalle que demuestran el interés de esta disciplina para todos aquellos que se enfrentan a conseguir tráfico y conversiones, ¡a vender en la web en una palabra!
Otro detalle es el interés generalizado por gestionar la reputación online, un campo  en el que las empresas (especialmente las turísticas) muestran cada día más preocupación. Qué se dice de mí, quién lo dice y dónde lo dice, deberían ser preguntas que entre todos nos hiciéramos a la hora de  tomar el pulso a la opinión que tienen nuestros clientes (o potenciales clientes)  de nuestros establecimientos turísticos  (hoteles, apartamentos, etc). Esta parrafada viene porque Albert Barra ha anunciado en su blog su participación en el lanzamiento de una nueva herramienta que vendría a solucionar las 3 preguntas antes mencionadas (qué/quién/dónde), según nos cuenta Review Pro

“agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet”

… además incluye el uso de un algoritmo que permite comparar nuestra reputación (buena o mala) con la de la competencia y además ver la evolución de nuestra propia fama a lo largo del tiempo. Esta es pues otra solución comercial y de pago para ayudar a los hoteleros a controlar la QQD (qué, quién, dónde) y ya tenemos 2 herramientas españolas si la unimos con herramienta “escuchatucliente” del  ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), lo cual refrenda lo que decía al principio hay interés por el marketin online, los medios sociales, y entre todos estamos aprendiendo.

He pensado que sería útil hacer un glosario de términos (o palabros) que se usan en las relaciones públicas online sin que muchas veces sean entendidos por terceros (o por nosotros mismos). He creado una nueva categoría a la que he llamado “glosario P.R” y trararé de ir definiendo términos esperando la ayuda de vosotros para darle más riqueza y valor al mismo.

Empiezo hoy con el acrónimo inglés O.R.M, según la Wikipedia, Online Reputation Management o O.R.M

es la práctica consistente en investigar y analizar la reputación de uno mismo o de una empresa en el entorno online.

. Así de sencillo. Entonces… ¿Qué más hay que tener en cuenta?

1. Con el auge de los medios sociales y la creación de contenidos por el usuario (otro palabro a analizar) vigilar esta reputación online se hace más necesaria que nunca.
2. Empresas como  Ebay o Tripadvisor han sabido “canalizar” estos contenidos (user generated content) en su propio beneficio, ya que han servido para potenciar la confianza del usuario en la compra de productos y servicios.
3. Controlar tu reputación no es sólo “rastrear” en Google, se hace necesaria la presencia en redes sociales (Facebook, Twitter, Blogs) para al menos estar al tanto de lo que dicen de tu empresa.

¿Y tú qué más consideras relevante? Si me dáis feedback, iré actualizando este post.

En mis recientes post sobre el OME Guillermo Villaroig de Overalia mencionaba que la mejor forma de posicionar una web es elaborar un plan de comunicación. Dicho así puede sonar más dificultoso o costoso de lo que realmente es, y quizá conviene dar algunas ideas sobre cómo hacerlo. Tomando como referencia el blog de Ivan Pino   elaborar un plan de comunicación 2.0 toma 5 pasos:

• Análisis blogroll: o la identificación de nuestro lector, de nuestro target. ¿Por qué? básicamente para establecer perfiles y contextualizarlos en nuestra estrategia de empresa (o marca) y localizar en qué redes o comunidades está presente nuestro público objetivo.
• Estrategia Keyword:esto lo considero clave, hay que definir las palabras clave que nos identifican (en el caso de mi blog son: relaciones publicas, Pr, Pr 2.0, marketing, etc). Subuen uso en nuestra comunicación nos hará más localizables para nuestros usuarios y lo que es muy importante: para los buscadores.
• Táctica Post: ya tenemos lo conceptos (keywords) y ahora hay que crear los contenidos que los aglutinan: en blogs, en redes sociales, en noticias, notas de prensa, fotos, vídeos.
• Operativa Link: los links son rastros digitales que conducen a nuestra web o blog. Participar comentando en otros blogs, mandando mails, etc propician nuestra visibilidad además de permitirnos entrar en la Conversación.
• Evaluación Google:si hemos hecho bien todos los pasos anteriores, los buscadores nos recompensarán en forma de buenas posiciones en consultas que tengan relación con nuestras palabras clave.

¿qué os parece?. Agradezco a Ivan Pino su post cómo eleborar un plan de comunicación que he tomado como base (casi literal, pero es que ¡hay cosas que de sencillas no se pueden explicar mejor!).

Ayer salió en algunos medios una noticia  acerca de que una aerolínea había cargado como exceso de equipaje unas piernas ortopédicas a un ciudadano inglés. Tropelías como ésta, se dan y en muchas aerolíneas, parece que ya es hora de revisar la ética de estas prácticas y cobrarle a un señor por sus ortopedias pues vaya, ético ético no me parece. También me gustaría oír la respuesta  de Jet2.com a esta noticia, porque creo que merecen (como todas las empresas) una réplica y si no hay ninguna explicación que pidan perdón al menos. Espero que sepan de “gestión de reputación online”…

Dicho esto, me ha llamado la atención que Diario del Viajero ha escrito un post sobre la historia mencionada, ¿y por qué me soprendo? bueno pues porque Jet2.com acaba de enviar a un bloguero de Diario del Viajero a Yorkshire para escribir sobre dicha región (preciosa por cierto) en un especial que está promocionado en la misma home del blog. Por tanto puedes ver una foto enorme de Jet2.com en la home de Diario del Viajero siendo acusada de una práctiva barriobajera (¿no lo es cobrarle a alguien por sus ortopedias?) y al mismo tiempo promocionarla indirectamente a través de imágenes del destino Yorkshire al que vuela Jet2.com y al que han mencionado agradecimientos en dicho especial. ¿Os imagináis esto en un periódico de tirada nacional? yo dificilmente, seguro que no todos tendréis la misma impresión que yo, pero aún creo en la objetividad de los blogs.

Después de unas cortas vacaciones, vuelvo para comentaros una nueva herramienta de gestión de reputación online, se trata de escuchatucliente.com, y es una herramienta específica para el sector hotelero que ha creado el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero). Ellos mismos la definen así:

…para conocer de manera ágil y productiva los contenidos online que son generados por los clientes de hoteles…podrás tratar la opinión de tus clientes de manera rápida y efectiva, dando las respuestas adecuadas a cada contenido que sea publicado.

Confieso que la herramienta no la he probado pero sí he visto el vídeo explicativo y parece permitir a los hoteles gestionar muy bien toda esa información dispersa que podemos encontrar en la Red desde fuentes como blogs, sitios como Tripadvisor.com, Youtube.com, o FLickr.

Lo realmente útil es poder gestionar esta información en tu página de hotel de la mencionada herramienta, de forma segmentada y categorizada. Esto parece resolverlo de forma útil escuchatucliente con el plus de la especialización que tiene en el mercado hotelero. EL coste de uso es de unos100€ mensuales, si merece la pena pagarlos o no dependerá de las necesidades de cada hotel y de su propio conocimiento del entorno online y de su negocio para valorar si le hace falta este servicio o no, o de si es capaz de gestionar su reputación por él mismo con soluciones caseras.

Otro punto que me da buena espina es que lo lanza el ITH con la dirección de un gurú como Jimmy Pons, un profesional al que admiro bastante (desde la distancia porque no le conozco!)
Os dejo el vídeo y así podreís juzgar:

Te puede interesar: Otras herramientas de gestión de reputación 

Para todos aquellos que estéis interesados y concienciados con la llamada gestión de la reputación online, debéis saber que además de las herramientas gratuitas que están al alcance de cualquiera (Google alerts, feeds, etc) existen herramientas profesionales que quieren simplificar y profesionalizar este análisis que cualquier empresa debería realizar sobre su marca de forma regular para saber qué se dice de ella en el entorno online (o lo que es lo mismo: qué se dice de ella)

He sabido hace muy poquito de una herramienta que desarrolla una empresa española y se llama SMMART (Social Media Marketing Analysis Tool) y que analiza de forma exhaustiva el blog Collabtopia, y aprovecho para recomendar este blog a todos los que estén preocupados por la “reputación online” porque la temática de Collabtopia versa sobre este tema tan de actualidad y otras herramientas similares a SMMART han sido (y son) analizadas por Pedro Maíquez. Lo bueno que tienen los blogs es que nos permiten especializarnos en temas específicos y poco tratados en otros medios, sin duda, éste es un buen sitio para conocer mejor qué es la reputación online

Recupero este post de Ivan Pino y le doy mi modesta difusión a través de Rumorismo.com. Este blog se puede resumir perfectamente en la presentación de Iván, es lo que tiene ser un profesional de ésto como lo es él, que puedes transmitir de forma clara, sencilla y poderosa lo que otros (donde me incluyo) tardamos meses y nos enredamos, por favor lean y aprendan.

He extraído del e-book de Brian Solis llamado “Pr Tips for Startups” algunos consejos que el autor da para pequeñas y medianas empresas para introducirse en el mundo de las relaciones públicas, muchos de ellos centrados en los nuevos medios. Espero que os interese:

1. Entender qué sonRR.PP y qué no lo son
   1. Aún algunos confunden publicidad, marketing online, search marketing.Las PR no son publicidad y menos en el mundo de hoy
   2. Comunícate con lenguaje de vendedor y nadie te prestará atención
2. Comunicar bien – en el lenguaje apropiado, del modo adecuado y en los canales propicios- es un arma muy potente para crear tu marca (esto es más real que nunca en el mundo 2.0).

Citando a Brian Solis “ RR.PP son una solución barata para ganar visibilidad dentro de los segmentos de mercado que importan a tu negocio”

3.Empezar a crear marca y obtener visibilidad consistente lleva tiempo:

    Hay que regar, alimentar y cuidar lo que comunicamos, primero creando historias interesantes para la gente y luego     preocupándonos de distribuirlas bien (blogs, twitter, newsletter, redes sociales,….)

4. Participa en los medios sociales:

    vivimos en la economía social y el único modo de tener éxito es participar. Participar es marketing. Las relaciones en     comunidades sociales son marketing. Participar construye relaciones de lealtad pero requiere esfuerzo, dedicación y proactividad”

¿Cómo participar?

Creando Blogs
Subiendo o creando vídeos online
Haciendo un Podcast
Facilitando la creación de contenidos de los usuarios (UGC) Creando historias en medios sociales
Creando perfiles corporativos en las redes sociales, transparentes y donde puedas ayudar a tus usuarios no “spamearlos”

Contratando un community manager

Así lo dice uno de los grandes gurús del social media refiriéndose al momento en que vivivos. En este descanso estival, he leído un buen número de post sobre lo que se ha denominado “la muerte de las relaciones públicas” que han circulado en foros especializados durante mes de agosto. Esta defunción que pregonan algunos no es más que un paso más en el desarrollo de la Web 2.0, o como dice Brian Solis “

la web está forzando a un cambio en las relaciones públicas tradicionales

”, pero ¿significa esto la muerta de las Rr.pp? Va a ser que no. Eso sí, aquel que tire de notas de prensa y circulares de 3 páginas como plan maestro para conseguir visibilidad y reconocimiento en el mundo de hoy va listo. Citando de nuevo a Brian Solis:

bienvenidos a lo que puede ser la mayor revolución de la historia en las relaciones públicas

”.

¿Y por qué? Es obvio que con la posibilidades que la web 2.0 ha dado a los usuarios (no las cito porque entiendo que ya las conocemos) para “promocionar” o “dilapidar” tu marca (empresa) ; las RR.PP no se pueden limitar a mandar notas de prensa a los medios porque hoy en día cualquiera puede ser un mass media en sí mismo. Las reglas han cambiado y quienes antes se den cuenta, más ventaja tomarán en el proceso de llegar a las relaciones públicas 2.0. ¿Y qué son las PR 2.0? Pues simplificando mucho y citando de nuevo al sr. Solís: “una evolución de las relaciones públicas, nada más, nada menos”. Sin duda los profesionales de las Rr.pp son los más indicados para liderar este cambio, pero si no se ponen las pilas y no reconocen este cambio que algunos han bautizado “groundswell”, no me cabe duda que serán otros los que ocupen su lugar mediante el aprendizaje y el uso de los nuevos “canales de comunicación”, llámense Facebook, Myspace, Friendfeed, Twitter, blogs, etc; ¿Are you ready?