Rumorismo

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

 En el blog Territorio Creativo han tratado el tema de las P.R 2.0 (o relaciones públicas 2.0) haciéndose eco del lanzamiento de un nuevo libro de Brian Solis “Putting the people back in Public Relations” ” en lo que para mí es toda una declaración de principios: “la gente vuelve a ser lo más importante a la hora de comunicar”; la gente, los clientes, tú y yo…

No he leído el libro pero en T.C extraen algunas reflexiones del mismo:

• RR.PP. significa Relaciones Públicas: Y el público está ahora mismo ahí fuera, al alcance la mano. Si las agencias quieren ser relevantes, no pueden obviar el gran cambio que está teniendo lugar en la relación de poder cliente / marca”

• RR.PP. no significa Relaciones con la Prensa: El comunicado de prensa tiene que volver a su sitio como instrumento para llamar la atención cuando la empresa tiene algo que decir, no ser la única forma de saber algo del cliente.

O resumido en palabras del propio Brian Solis: “Hemos de convertirnos en la gente a la que tratamos de llegar”.

¿Pensáis que las agencias de comunicación hacen esto en 2009?

Si queremos definir  qué es el 2.0 al final nos tendríamos que quedar con un concepto: comunicación entre iguales, entre Tú y Yo. Lo que hay en medio, los canales, las tecnologías… es secundario. Hoy usamos blogs, el Twitter, o Facebook, pero mañana pueden ser otros canales o tecnologíaspor descubrir.

La prueba de que las herramientas 2.0 promueven la comunicación la tenemos, por ejemplo, en la cantidad de eventos o encuentros mensuales que se generan en nuestro país alrededor del uso de las nuevas tecnologías y de sus aplicaciones. Así tenemos:

• First Tuesday 
  First Tuesday es una organización independiente sin animo de lucro que actua como plataforma global de encuentro entre emprendedores, empresarios e inversores de negocios relacionados con Internet y las Nuevas Tecnologías

• Cava and Twits:
  

Cava&Twitts es un encuentro mensual en el que queremos acercar, tanto a los usuarios actuales de Twitter como a los que no lo son, qué es, para qué sirve y quién está utilizando Twitter.

• Conversion Thursday:

Conversion Thursday es un evento mensual para compartir experiencias en analítica web y marketing de conversión.Tienen lugar el segundo jueves de cada mes a partir de las 19h de la tarde y estan dirigidos a profesionales y empresas de la analítica web o marketing online con experiencias que compartir
¿Y para qué sirven? Pues además de convertirse en aútenticos foros de debate sobre experiencias reales que pueden afectar a tu empresa, son una nueva forma de promover las relaciones públicas y de dar a conocer a tu empresa, bien participando como ponentes o incluso esponsorizando estas reuniones.
¿Alguno de estos encuentros interesa  a tu empresa? ¿Conocéis otros encuentros 2.0? No dudéis en compartirlo.

Hay claros síntomas de que en España vamos aprendiendo entre todos de marketing online y de nuevos medios sociales. En foros y blogs se habla de analítica web en unos niveles de detalle que demuestran el interés de esta disciplina para todos aquellos que se enfrentan a conseguir tráfico y conversiones, ¡a vender en la web en una palabra!
Otro detalle es el interés generalizado por gestionar la reputación online, un campo  en el que las empresas (especialmente las turísticas) muestran cada día más preocupación. Qué se dice de mí, quién lo dice y dónde lo dice, deberían ser preguntas que entre todos nos hiciéramos a la hora de  tomar el pulso a la opinión que tienen nuestros clientes (o potenciales clientes)  de nuestros establecimientos turísticos  (hoteles, apartamentos, etc). Esta parrafada viene porque Albert Barra ha anunciado en su blog su participación en el lanzamiento de una nueva herramienta que vendría a solucionar las 3 preguntas antes mencionadas (qué/quién/dónde), según nos cuenta Review Pro

“agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet”

… además incluye el uso de un algoritmo que permite comparar nuestra reputación (buena o mala) con la de la competencia y además ver la evolución de nuestra propia fama a lo largo del tiempo. Esta es pues otra solución comercial y de pago para ayudar a los hoteleros a controlar la QQD (qué, quién, dónde) y ya tenemos 2 herramientas españolas si la unimos con herramienta “escuchatucliente” del  ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), lo cual refrenda lo que decía al principio hay interés por el marketin online, los medios sociales, y entre todos estamos aprendiendo.

Antes de nada disculpas a los poquitos que me leéis por el lapso navideño que me ha quitado de Internet por unas semanas, feliz año además para todos. Ya estamos en 2009 y parece que la crisis ( o el miedo a la misma) nos atenaza a todos, el mundo turístico no es ajeno a esta situación y todo el sector se prepara más que nunca para afrontar un año difícil. ¿Qué podemos hacer entonces para vender más (o mejor)? Yo respondería que más que nunca medir nuestra inversión en publicidad (¡el ROI: ese gran desconocido!), asegurarse de tener una estrategia online correcta (ya sabéis las famosas siglas Seo, Sem y Smo), y ya de una vez por todas: una estrategia de comunicación online. ¿Por qué? pues por 3 razones aunque podrían ser más:

1. Estamos en el mercado de las conversaciones (Manifiesto Cluetrain)
2. Crear contenidos es una nueva forma de hacer marketing y además nos ayuda a posicionarnos en Internet (o sea ayuda al SEO).
3. ¡Es muy barato!

Podríamos añadir otros aspectos fundamentales como “conversar” con tu cliente, conocerle mejor y aprender de él. Dicho esto y si yo no te convenzo Puro Marketing acaba de publicar un resumen de un estudio de mercado que sigue esta línea y dice que

“los medios sociales y la conversación con los clientes serán claves en el marketing del 2009″

y si léeis el whitepaper de la agencia Vexlan llamado “Guía de Marketing en Internet para tiempos difíciles” comprobaréis que vienen a decir lo mismo. Lo resumiría diciendo que el 2009 será el año del “back to basis”. ¿Por qué? Pues muy simple parece que todos queremos llgar al cliente de forma directa a través de las conversaciones en blogs o redes sociales y eliminar los gastos superfluos de otras temporadas que ahora en época de crisis duelen más que nunca. ¿Podría ser que recuperemos la conversación directa con el cliente como en los mercados (o mercadillos) de antaño? Una vez más el manifiesto Cluetrain parece haber acertado de pleno. Y vosotros ¿qué pensáis?

En mis recientes post sobre el OME Guillermo Villaroig de Overalia mencionaba que la mejor forma de posicionar una web es elaborar un plan de comunicación. Dicho así puede sonar más dificultoso o costoso de lo que realmente es, y quizá conviene dar algunas ideas sobre cómo hacerlo. Tomando como referencia el blog de Ivan Pino   elaborar un plan de comunicación 2.0 toma 5 pasos:

• Análisis blogroll: o la identificación de nuestro lector, de nuestro target. ¿Por qué? básicamente para establecer perfiles y contextualizarlos en nuestra estrategia de empresa (o marca) y localizar en qué redes o comunidades está presente nuestro público objetivo.
• Estrategia Keyword:esto lo considero clave, hay que definir las palabras clave que nos identifican (en el caso de mi blog son: relaciones publicas, Pr, Pr 2.0, marketing, etc). Subuen uso en nuestra comunicación nos hará más localizables para nuestros usuarios y lo que es muy importante: para los buscadores.
• Táctica Post: ya tenemos lo conceptos (keywords) y ahora hay que crear los contenidos que los aglutinan: en blogs, en redes sociales, en noticias, notas de prensa, fotos, vídeos.
• Operativa Link: los links son rastros digitales que conducen a nuestra web o blog. Participar comentando en otros blogs, mandando mails, etc propician nuestra visibilidad además de permitirnos entrar en la Conversación.
• Evaluación Google:si hemos hecho bien todos los pasos anteriores, los buscadores nos recompensarán en forma de buenas posiciones en consultas que tengan relación con nuestras palabras clave.

¿qué os parece?. Agradezco a Ivan Pino su post cómo eleborar un plan de comunicación que he tomado como base (casi literal, pero es que ¡hay cosas que de sencillas no se pueden explicar mejor!).

Ayer salió en algunos medios una noticia  acerca de que una aerolínea había cargado como exceso de equipaje unas piernas ortopédicas a un ciudadano inglés. Tropelías como ésta, se dan y en muchas aerolíneas, parece que ya es hora de revisar la ética de estas prácticas y cobrarle a un señor por sus ortopedias pues vaya, ético ético no me parece. También me gustaría oír la respuesta  de Jet2.com a esta noticia, porque creo que merecen (como todas las empresas) una réplica y si no hay ninguna explicación que pidan perdón al menos. Espero que sepan de “gestión de reputación online”…

Dicho esto, me ha llamado la atención que Diario del Viajero ha escrito un post sobre la historia mencionada, ¿y por qué me soprendo? bueno pues porque Jet2.com acaba de enviar a un bloguero de Diario del Viajero a Yorkshire para escribir sobre dicha región (preciosa por cierto) en un especial que está promocionado en la misma home del blog. Por tanto puedes ver una foto enorme de Jet2.com en la home de Diario del Viajero siendo acusada de una práctiva barriobajera (¿no lo es cobrarle a alguien por sus ortopedias?) y al mismo tiempo promocionarla indirectamente a través de imágenes del destino Yorkshire al que vuela Jet2.com y al que han mencionado agradecimientos en dicho especial. ¿Os imagináis esto en un periódico de tirada nacional? yo dificilmente, seguro que no todos tendréis la misma impresión que yo, pero aún creo en la objetividad de los blogs.

Continúo con mi breve resumen del Foro Ome 2008, ahora con la ponencia titulada “Search Marketing y Social Media” que impartió Guillermo Vilarroig de Overalia . A grandes rasgos Guillermo describió la importancia que tiene hoy día el uso del social media para posicionarse en Google (sí amigos también para esto!), ¿por qué? básicamente porque Google está introduciendo cada vez más en sus resultados de búsqueda fotos, mapas, vídeos, noticias, etc en lo que se ha llamado Universal Search. Google tiene 15 buscadores verticales y es importante estar “visible” en cada uno de ellos.

Entonces…¿qué hay que hacer para estar posicionados? Guillermo recomendó tener un plan de comunicación más que pedir a terceros que nos “posicionen la web”, es más rentable y duradero hacer éste plan. Mapear las palabras claves relevantes a  nuestro campo de trabajo,  crear contenidos en esta línea en los medios sociales relevantes a nuestro público target y  ser en definitiva expertos en nuestro camp.

En este contexto es clave monitorizar tu reputación en Internet y fue más allá al pedir que las empresas abran cuentas en todo los medios sociales aunque sólo sea para proteger nuestra identidad (como anécdota mostró un vídeo en primeros resultados si escribes “Avecrem” que poco tiene que ver con la empresa Gallina Blanca).  Gillermo definió Google como “un Reputation Management System” en el cuál el social media está ocupando el llamado triángulo de oro de los resultados de búqueda. Solución:

• tener un plan de comunicación online, con un mix de comunicación indexable (fotos, vídeos, blogs, etc)
• “Ser relevantes y expertos en lo que sabéis hacer”

Por poner una conclusión cuando empezé Rumorismo.com lo hice para investigar sobre esta tendencia de las relaciones públicas online, pero lo que no podía visualizar era que tendrían consecuencias incluso en el intrincado mundo del SEO!

Después de unas cortas vacaciones, vuelvo para comentaros una nueva herramienta de gestión de reputación online, se trata de escuchatucliente.com, y es una herramienta específica para el sector hotelero que ha creado el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero). Ellos mismos la definen así:

…para conocer de manera ágil y productiva los contenidos online que son generados por los clientes de hoteles…podrás tratar la opinión de tus clientes de manera rápida y efectiva, dando las respuestas adecuadas a cada contenido que sea publicado.

Confieso que la herramienta no la he probado pero sí he visto el vídeo explicativo y parece permitir a los hoteles gestionar muy bien toda esa información dispersa que podemos encontrar en la Red desde fuentes como blogs, sitios como Tripadvisor.com, Youtube.com, o FLickr.

Lo realmente útil es poder gestionar esta información en tu página de hotel de la mencionada herramienta, de forma segmentada y categorizada. Esto parece resolverlo de forma útil escuchatucliente con el plus de la especialización que tiene en el mercado hotelero. EL coste de uso es de unos100€ mensuales, si merece la pena pagarlos o no dependerá de las necesidades de cada hotel y de su propio conocimiento del entorno online y de su negocio para valorar si le hace falta este servicio o no, o de si es capaz de gestionar su reputación por él mismo con soluciones caseras.

Otro punto que me da buena espina es que lo lanza el ITH con la dirección de un gurú como Jimmy Pons, un profesional al que admiro bastante (desde la distancia porque no le conozco!)
Os dejo el vídeo y así podreís juzgar:

Te puede interesar: Otras herramientas de gestión de reputación 

He conocido a través de Diario del Viajero que Iberostar ha lanzado una campaña de marketing para seleccionar 21 reporteros que podrían viajar gratuitamente en una serie de destinos donde este conocido grupo turístico tiene hoteles (Canarias, Mediterráneo, etc). Para ello han tomado el dominio reporterosiberostar.com y os resumo brevemente los puntos destacables de esta campaña con vena dospuntocerista.

Idea general: Iberostar quiere seleccionar 21 reporteros entre todos aquellos usuarios que se registren en reporterosiberostar y presenten su candidatura. Los elegidos tendrán la oportunidad de viajar gratis con un acompañante y podrán compartir sus experiencias de viaje en un reportaje que será publicado en la web de Iberostar.

Puntos fuertes de la campaña:

• Participación: para ser elegido necesitas recoger votos, esto contribuye a que la gente se involucre y se “pique” para resultar elegido.
• Creación de contenidos: para ser elegido puntuarán los vídeos, presentaciones, etc que los candidatos aporten para sus candidaturas.
• Premios: además del premio final de viajar gratis, recibir un Masterclass para el reportaje y tener tu vídeo, habrá una gala final en un hotel Iberostar donde se conocerán los 21 elegidos.
• Relaciones Públicas: contar con una famosa como Carolina Cerezuela y montar un sarao en un hotel son ganchos más que atractivos.
• Pr 2.0: la creación de contenidos, el buzz de los potenciales interesados crearán interes en Internet y tráfico (nota: al final aportaré algunos posibles puntos de mejora).

¿Qué mejoraría?

La idea me parece genial y con un espíritu 2.0 indudable, pero echo en falta algunas herramientas de difusión propias a este medio.

• Un blog desde el que dinamizar toda la acción y hacer un seguimiento sobre el estado de la campaña.

• Hacer la campaña accesible a otros canales online:
  • Facebook: creando un grupo que “linke” al microsite reporterosiberostar.
  • Otras redes sociales afines al turismo: turismo20, hosteltur, etc
  • Uso de otras herramientas que permitan que la información “viaje” fuera del microsite: Twitter, Delicious, canal en Youtube.
• Desconozco si se está acompañando la campaña con una labor de PR en medios online, no estaría de más, promocionarla entre bloggers y medios especializados de turismo.
• Como última reflexión, si se registraran muchos inscripciones se debería valorar la opción de crear una red social Iberostar aprovechando la masa crítica de usuarios.