Rumorismo

Vivimos en un mundo cambiante que se mueve a velocidad de vértigo e Internet es posiblemente uno de los motores que aceleran las tendencias, las costumbres y la forma en que nos comunicamos. Cuando muchos expertos aún le dan vueltas a cómo “posicionar” mejor sus páginas webs (o las de sus clientes) en el motor de búsqueda más conocido del mundo, ahora la ecuación se complica aún más con el anuncio de que los buscadores incluirán en sus resultados conversaciones en tiempo real procedentes de Twitter y Facebook principalmente. y bueno…¿esto que supone?

Pues si te preocupa la reputación de tu empresa o simplemente saber qué dicen de ti, importa mucho. Las conversaciones restringuidas a los ámbitos privados de Facebook/Twitter y muchas veces “pérdidas” en el ciberespacio, quedarán ahora registradas y rastreables en el universo Google ( y el de Bing también). Por tanto cobra más peso la opinón que de tu empresa tengan las personas que la mencionan en Facebook/Twitter.
¿Y qué puedo hacer? Si tu negocio está orientado al cliente y siempre ha tenido “buena reputación” no tienes por qué preocuparte, si hablan bien de ti también lo harán en un entorno online.
Pero siempre es bueno que sepas “escuchar” y tener acceso a herramientas que te permitan “rastrear” esas conversaciones. Algunas nuevas que he conocido son: Yauba o Social Mention. El mercado está lleno de herramientas gratuitas. Empezar por el Google Alerts es un paso. ¡Empieza el año del “Reputation Marketing”!

¿Conoces mi servicio Free-Consult?

Desde hace unos días he puesto en marcha un mail para recibir consultas sobre reputación online, marketing, uso de social media para empresas medianas y pequeñas, presencia en redes sociales, identidad digital, etc. Responderé con mis mejores consejos y basándome en 6 años de trabajo en la industria online y 2 escribiendo este blog sobre Reputación y Relaciones Públicas Online. Y lo haré GRATIS. Lo cuál no significa que no valore mi trabajo sino que estoy seguro que a cambio recibiré cosas: contactos, experiencias reales y satisfacción personal.

No pretendo dar lecciones a nadie sino guiar y aprender sobre vuestras experiencias reales. Me surgió la idea leyendo el libro de Free  y también comprobando a mi alrededor que existe mucho desconocimiento (aunque muchos pensemos que es el pan de cada día) sobre los medios sociales, la reputación online, y demás tendencias en la comunicación (o en nuestras vidas) y que muchas empresas se aprovechan de este desconocimiento.

Así que os dejo esta puerta abierta a las preguntas, a muchos os podré ayudar y ¡otros me enseñaréis a mí!

Reglas:

1) Mandadme un mail con preguntas claramente explicadas y argumentas a rumorismopr@gmail.com

2) Os responderé en un plazo de 24 a 48 horas

3) No voy hacer proyectos o  desarrollar propuestas ( en este caso sí pediría algo monetario a cambio).

¿Simple no? Pues animaros

Estoy analizando estos días la presencia de empresas líderes del sector turístico en España, y su identidad digital , comenzé con Atrapalo y lo están haciendo muy bien: presencia en las principales redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube,…), presencia activa en cada una de ellas creando contenidos, concursos, promoviendo relaciones entre sus fans que ya superan los 3000. Ningún pero.

La segunda en pasar el escaner ha sido Edreams empresa de la que he hablado siempre muy bien, pero ahora, les tengo que dar un toque. En cuanto a identidad digital sí que tienen perfiles abiertos en diferentes redes (Twitter, Youtube), tienen un blog y hasta un canal de Tv propio (Edreams TV). Pero algo falla. Si vais a Facebook resulta que tienen una página de fan y algún grupo creado, pero ambos están….muertos! La página de fan está inerte y con toda la pinta de ser una página de “control de marca” cosa que no ha salido porque alguien les ha “pillado” el nombre facebook/edreams

En cuanto al grupo que lo forman 111 fans, está también dejado de la mano de Dios y para colmo algunos clientes insatisfechos están poniendo críticas contra Edreams. ¿Qué está pasando? ¿No hay nadie de Edreams que pueda “monitorizar” estos canales, ventanas al mundo que además han abierto ellos?. El señor Francesc Navarra os está dejando un mensaje, podéis ayudarle simplemente “escuchando” y respondiendo. Podéis ganar un cliente fiel, o simplemente podéis dejar esta ventana abierta por donde entrarán más y más comentarios negativos y se convertirá en un buzón de quejas constantes. En cuanto a su Twitter, veo que se dedican a “replicar” las entradas de su blog y poco más. En su descargo creo que su responsable de comunicación ha dejado la empresa hace poco, pero esto no es motivo de dejadez en canales que ya se están demostrando muy potentes para crear tu marca.

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

 Desde hace bien poco la red social Facebook da la posibilidad a sus registrados de hacer uso de una url del tipo: www.facebook.com/juan.antonio.rodriguez.gamero (la mía), el objetivo es poder facilitar de forma rápida nuestra url a amigos o familiares para que nos encuentren.

Hasta ahí todo bien, si tu empresa tiene una página en Facebook es un buen modo de tener al uso una url muy comunicable, por ejemplo la página de Atrapalo: www.facebook.com/atrapalo;

Ahora viene la parte donde tu empresa tiene que ponerse las pilas, ¿tenéis página en Facebook? Si la respuesta es no, o si teniéndola no habéis hecho el registro de nombre podría ocurrirte como a Edreams: alguien ha pillado tu username de facebook: www.facebook.com/edreams  y cuando alguien teclea esta url te encuentras con esta señorita italiana llamada Sonia Clemente cuya foto ilustra el post. ¿ Y esto tiene importancia? hombre la verdad que tener una url así ayuda bastante en términos de comunicación  y es mejor controlar tu nombre que dejarlo en manos de una Sonia Clemente. Veremos qué pasa con estas nuevas url y qué medidas toman las empresas para proteger sus nombres.

Si queremos definir  qué es el 2.0 al final nos tendríamos que quedar con un concepto: comunicación entre iguales, entre Tú y Yo. Lo que hay en medio, los canales, las tecnologías… es secundario. Hoy usamos blogs, el Twitter, o Facebook, pero mañana pueden ser otros canales o tecnologíaspor descubrir.

La prueba de que las herramientas 2.0 promueven la comunicación la tenemos, por ejemplo, en la cantidad de eventos o encuentros mensuales que se generan en nuestro país alrededor del uso de las nuevas tecnologías y de sus aplicaciones. Así tenemos:

• First Tuesday 
  First Tuesday es una organización independiente sin animo de lucro que actua como plataforma global de encuentro entre emprendedores, empresarios e inversores de negocios relacionados con Internet y las Nuevas Tecnologías

• Cava and Twits:
  

Cava&Twitts es un encuentro mensual en el que queremos acercar, tanto a los usuarios actuales de Twitter como a los que no lo son, qué es, para qué sirve y quién está utilizando Twitter.

• Conversion Thursday:

Conversion Thursday es un evento mensual para compartir experiencias en analítica web y marketing de conversión.Tienen lugar el segundo jueves de cada mes a partir de las 19h de la tarde y estan dirigidos a profesionales y empresas de la analítica web o marketing online con experiencias que compartir
¿Y para qué sirven? Pues además de convertirse en aútenticos foros de debate sobre experiencias reales que pueden afectar a tu empresa, son una nueva forma de promover las relaciones públicas y de dar a conocer a tu empresa, bien participando como ponentes o incluso esponsorizando estas reuniones.
¿Alguno de estos encuentros interesa  a tu empresa? ¿Conocéis otros encuentros 2.0? No dudéis en compartirlo.

Hay claros síntomas de que en España vamos aprendiendo entre todos de marketing online y de nuevos medios sociales. En foros y blogs se habla de analítica web en unos niveles de detalle que demuestran el interés de esta disciplina para todos aquellos que se enfrentan a conseguir tráfico y conversiones, ¡a vender en la web en una palabra!
Otro detalle es el interés generalizado por gestionar la reputación online, un campo  en el que las empresas (especialmente las turísticas) muestran cada día más preocupación. Qué se dice de mí, quién lo dice y dónde lo dice, deberían ser preguntas que entre todos nos hiciéramos a la hora de  tomar el pulso a la opinión que tienen nuestros clientes (o potenciales clientes)  de nuestros establecimientos turísticos  (hoteles, apartamentos, etc). Esta parrafada viene porque Albert Barra ha anunciado en su blog su participación en el lanzamiento de una nueva herramienta que vendría a solucionar las 3 preguntas antes mencionadas (qué/quién/dónde), según nos cuenta Review Pro

“agrega, analiza y clasifica lo que los consumidores dicen sobre los hoteles en Internet”

… además incluye el uso de un algoritmo que permite comparar nuestra reputación (buena o mala) con la de la competencia y además ver la evolución de nuestra propia fama a lo largo del tiempo. Esta es pues otra solución comercial y de pago para ayudar a los hoteleros a controlar la QQD (qué, quién, dónde) y ya tenemos 2 herramientas españolas si la unimos con herramienta “escuchatucliente” del  ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), lo cual refrenda lo que decía al principio hay interés por el marketin online, los medios sociales, y entre todos estamos aprendiendo.

He pensado que sería útil hacer un glosario de términos (o palabros) que se usan en las relaciones públicas online sin que muchas veces sean entendidos por terceros (o por nosotros mismos). He creado una nueva categoría a la que he llamado “glosario P.R” y trararé de ir definiendo términos esperando la ayuda de vosotros para darle más riqueza y valor al mismo.

Empiezo hoy con el acrónimo inglés O.R.M, según la Wikipedia, Online Reputation Management o O.R.M

es la práctica consistente en investigar y analizar la reputación de uno mismo o de una empresa en el entorno online.

. Así de sencillo. Entonces… ¿Qué más hay que tener en cuenta?

1. Con el auge de los medios sociales y la creación de contenidos por el usuario (otro palabro a analizar) vigilar esta reputación online se hace más necesaria que nunca.
2. Empresas como  Ebay o Tripadvisor han sabido “canalizar” estos contenidos (user generated content) en su propio beneficio, ya que han servido para potenciar la confianza del usuario en la compra de productos y servicios.
3. Controlar tu reputación no es sólo “rastrear” en Google, se hace necesaria la presencia en redes sociales (Facebook, Twitter, Blogs) para al menos estar al tanto de lo que dicen de tu empresa.

¿Y tú qué más consideras relevante? Si me dáis feedback, iré actualizando este post.

He sabido de una herramienta muy útil para comprobar si tu nombre de empresa o de marca está siendo utilizado en medios sociales, se llama usernamecheck y yo recomendaría a cualquiera que mirara estas cosas y registrara su nombre en cada medio social disponible y susceptible de crecer en usuarios. No se trata de volverser loco sólo registrar tu nombre para no llevarnos sorpresas desagradables sobre el mal uso que se pueda hacer de ellas.

En mis recientes post sobre el OME Guillermo Villaroig de Overalia mencionaba que la mejor forma de posicionar una web es elaborar un plan de comunicación. Dicho así puede sonar más dificultoso o costoso de lo que realmente es, y quizá conviene dar algunas ideas sobre cómo hacerlo. Tomando como referencia el blog de Ivan Pino   elaborar un plan de comunicación 2.0 toma 5 pasos:

• Análisis blogroll: o la identificación de nuestro lector, de nuestro target. ¿Por qué? básicamente para establecer perfiles y contextualizarlos en nuestra estrategia de empresa (o marca) y localizar en qué redes o comunidades está presente nuestro público objetivo.
• Estrategia Keyword:esto lo considero clave, hay que definir las palabras clave que nos identifican (en el caso de mi blog son: relaciones publicas, Pr, Pr 2.0, marketing, etc). Subuen uso en nuestra comunicación nos hará más localizables para nuestros usuarios y lo que es muy importante: para los buscadores.
• Táctica Post: ya tenemos lo conceptos (keywords) y ahora hay que crear los contenidos que los aglutinan: en blogs, en redes sociales, en noticias, notas de prensa, fotos, vídeos.
• Operativa Link: los links son rastros digitales que conducen a nuestra web o blog. Participar comentando en otros blogs, mandando mails, etc propician nuestra visibilidad además de permitirnos entrar en la Conversación.
• Evaluación Google:si hemos hecho bien todos los pasos anteriores, los buscadores nos recompensarán en forma de buenas posiciones en consultas que tengan relación con nuestras palabras clave.

¿qué os parece?. Agradezco a Ivan Pino su post cómo eleborar un plan de comunicación que he tomado como base (casi literal, pero es que ¡hay cosas que de sencillas no se pueden explicar mejor!).