Rumorismo

 2009 está siendo en mi opinión el año de la gestión de la reputación y de la analítica web cuando empezé Rumorismo hace casi 2 años términos como gestión de reputación online, relaciones públicas 2.0 y alguno más sonaban a chino incluso para mí mismo que empezé el blog como una herramienta personal de aprendizaje.
¿Dónde estamos hoy?
En el sector turístico actual hoteleros, directores de marketing y agencias de comunicación (de viejo o nuevo cuño) saben positivamente de la importancia de la opinión de los clientes en páginas webs muy conocidas como Tripadvisor y Booking.com; el problema radica en cómo monitorizar y reaccionar ante esas críticas vertidas en foros online, y ahí es donde muchos hoteleros aún no tienen claro su rol y pueden cometer el error de entrar a saco en Tripadvisor a responder con vehemencia a una crítica negativa o entrar en otras prácticas de las que todos hemos oído hablar y que son poco éticas. Algunos incluso piden a sus agencias de relaciones públicas que “respondan a las críticas en Booking” dejando claro el caos que reina en sus cabezas.
Y esto es sólo la punta del iceberg, la tarea de monitorizar tu marca/servicio no se limita a estas 2 páginas, ¡ni mucho menos! Existen innumerables foros, redes sociales, el Twitter, y lo que venga…, donde el contenido viaja rápido convertido en bits. En este mar revuelto, los hoteleros saben positivamente que tienen que hacer algo y fruto de esta necesidad tenemos ahora multitud de empresas que ofrecen como parte de sus servicios “gestión de la reputación online” junto con el ya clásico paquete de SEO/SEM ( 5 años atrás la gran mayoría no sabíamos que era PPC ni posicionamiento natural y hoy es un estándar).
Pero….¿necesitan todas las empresas usar herramientas de análisis de última generación?

Mi opinión sobre la gestión de la reputación está fuera de dudas : es muy importante (para algo dedico tiempo a escribir sobre esto); pero también creo que antes de pagar 1000€/mes por un report sobre las menciones a tu marca, es necesario analizar qué prioridades tiene tu empresa y buscar a la agencia/consultor que mejor se adapte a tus necesidades.

• No me fiaría de aquellos que te vendan una herramienta automatizada que te resolverá los problemas, este tema requiere involucración del hotelero o de la empresa que quiera gestionar su reputación. De hecho lo ideal sería llevar este tema desde dentro, pero entiendo que no siempre es posible.

• Me fiaría más de aquellos que se sientan contigo y diseñan la estrategia de comunicación y monitorización a seguir, que “entrenan” a tu equipo a salir al paso de las opiniones y entrar en una conversación humana con tu cliente, que más allá de un report de menciones de tu marca, te entregan un estudio pasado por el análisis humano y te dan recomendaciones para “reaccionar” al mercado de las conversaciones. Pregúntales si han leído el Manifiesto Cluetrain o el libro Groundswell. Eso sería un voto de confianza ?

Por cierto he creado un nuevo mail rumorismo.pr@gmail.com en el que querría recibir feedback sobre vuestras experiencias como hoteleros con el tema de las relaciones públicas online.

Antes de nada disculpas a los poquitos que me leéis por el lapso navideño que me ha quitado de Internet por unas semanas, feliz año además para todos. Ya estamos en 2009 y parece que la crisis ( o el miedo a la misma) nos atenaza a todos, el mundo turístico no es ajeno a esta situación y todo el sector se prepara más que nunca para afrontar un año difícil. ¿Qué podemos hacer entonces para vender más (o mejor)? Yo respondería que más que nunca medir nuestra inversión en publicidad (¡el ROI: ese gran desconocido!), asegurarse de tener una estrategia online correcta (ya sabéis las famosas siglas Seo, Sem y Smo), y ya de una vez por todas: una estrategia de comunicación online. ¿Por qué? pues por 3 razones aunque podrían ser más:

1. Estamos en el mercado de las conversaciones (Manifiesto Cluetrain)
2. Crear contenidos es una nueva forma de hacer marketing y además nos ayuda a posicionarnos en Internet (o sea ayuda al SEO).
3. ¡Es muy barato!

Podríamos añadir otros aspectos fundamentales como “conversar” con tu cliente, conocerle mejor y aprender de él. Dicho esto y si yo no te convenzo Puro Marketing acaba de publicar un resumen de un estudio de mercado que sigue esta línea y dice que

“los medios sociales y la conversación con los clientes serán claves en el marketing del 2009″

y si léeis el whitepaper de la agencia Vexlan llamado “Guía de Marketing en Internet para tiempos difíciles” comprobaréis que vienen a decir lo mismo. Lo resumiría diciendo que el 2009 será el año del “back to basis”. ¿Por qué? Pues muy simple parece que todos queremos llgar al cliente de forma directa a través de las conversaciones en blogs o redes sociales y eliminar los gastos superfluos de otras temporadas que ahora en época de crisis duelen más que nunca. ¿Podría ser que recuperemos la conversación directa con el cliente como en los mercados (o mercadillos) de antaño? Una vez más el manifiesto Cluetrain parece haber acertado de pleno. Y vosotros ¿qué pensáis?

Ya es viernes, mantén tu actitud punk, no mires el correo ( o míralo menos), y dedícate a hablar con alguien de tu departamento. Quizá le puedes recomendar leerse el manifiesto punk o hablarle de una cosa llamada Cluetrain que dice que los mercados son conversaciones…pues ¡hablemos!.

Pero para completar el debate necesitas conocer el resto de puntos del Manifiesto Punk (aquí están los 7 primeros:

8. Haz que quieran más: Nike o Madonna son un ejemplo de cómo dosificarse y crear interés.
9. Sé más listo que la competencia: si conoces a tu target no hace falta invertir millones en campañas.
10. No te dejes seducir por la tecnología: parece una contradicción pero lo hemos dicho muchas veces, el 2.0 es el contenido, no el continente.
11. Saber quién eres: obvio pero conviene recordase.
12. Se acabaron las mentiras en el marketing: ¿se puede mentir más de una vez y a millones de usuarios conectados a un click de distancia o 4 grados de separación sin consecuencias?
13. No dejes que los demás definan tus principios: también obvio
14. Usa las herramientas de la Revolución:, ¿cuáles? blog para empezar, redes sociales para continuar y micro blogging de postre
15. Tú decides….la regla 15 es la de la participación

He sabido por un blog americano, Viral Garden, que se cumplieron ya los 10 años del Cluetrain Manifiesto (confieso que yo lo conocí hace un año…), para los no iniciados os resumiré su mensaje: “los mercados son conversaciones”, y éste sin duda resume muy bien todo lo que está pasando en la época de los wikis, los blogs, los contenidos creados por usuarios, etc.
Algunos “creyentes” americanos han circulado un meme a raíz de la efeméride, y se me ha ocurrido que podemos hacer algo parecido en España, el juego es responder a dos preguntas (en el juego original se hacían más, pero no se trata de hacerlo difícil) :

1.¿Qué ha significado para ti el Cluetrain Manifiesto?

2. ¿Qué empresas lo están usando mejor?

Las respondo. 1) Realmente no lo he léido entero, me quedo con la idea general de la conversación (comunicación) y no la interrupción (publicidad o mensajes corporativos) hacen el mercado y que son la nueva publicidad.
2) Pues diré Minube que son muy participativos y pro-conversación. (perdón a otras empresas)
Y se me ocurren algunos que lo habrán leído:
Claudio Bravo
ALbert Barra
Jordi Ruiz
Nando Llorella
Carlo Alvárez

Hoy es un lunes atípico porque no se trabaja en Barcelona, y el cuerpo está molido después de los conciertos gratuitos de la Mercé y demás actividades lúdico-festivas, aún así os quiero recomendar un post de Albert Barra en el que confiesa su desilusión por los oportunistas del Web 2.0:

“Ya se usa el término con Fines Comerciales. Y esto me asusta, por que usar un concepto hetéreo e intangible para vender la “dospuntocerización” de una empresa es engañoso y poco profesional. Ver que alguien se postula como profeta del 2.0 simplemente por que es capaz de recitar casi sin leer una chuleta estas palabras clave (Blogs, RSS, Podcast, Wikis, Redes Sociales. Ajax, etc…) “

Mi opinión está muy clara, la Web 2.0, más allá de tecnologías mencionadas, está en el poder del individuo de opinar y de decirle a las empresas: me gustas o no. (más…)